毎日学ぶことがある、ってのは、嬉しいこと。
毎日ブログを書く、って、決めた頃は、「何か書こうかなー」
なんて考えていたけど、最近は、そんなこと考えなくなって
しまった。
それなりに、毎日一生懸命に過ごしているつもりなもんで、
アッという間に、１日が終わってしまう。ま、仕事をしている
んだったら、当たり前のことだけどね。
ボケーっとしてたり、ダラダラしてたら、時間がもったいない。
もったいないっていうか、仕事している意味がない。
ま、そんな話はおいといて・・・。
今日はクレーム対応をした。相手はかなりお怒りのご様子。
その時にフロアにいた社員の中で、役職的に１番上がボク
だった。ホントたまたま。運の悪いことに。ま、しょうがない。
でも、前にも書いたけど、クレームの時こそ、営業マンの
腕の見せ所だと思っているし、上司であるからには、最善
の対応をしなければならない。だから、個人的には、クレー
ムが来た時は、ドキドキワクワクする。「これを何とかした
らカッコいいな！」なんて、意気込んでしまう。
自分でも変な奴だと思う。
で、そのお怒り電話に出た。
予想通り、っていうか、予想以上にお怒りの様子。怒涛の
怒号が浴びせられる。
まず、何に対して怒っているのか。相手の言葉一つ一つを
しっかり聞き、そして、その相手の言葉を繰り返し、その反
応を見る。相手が何を求めているのか、どんな言葉を使っ
ているのか、まずは、話をさせる。ま、怒っていたら、勝手
に話をしてくれるんだけどね。そのことに感謝をしながら、
どのくらい時間がかかるのか、どこが落としどころか、を、
判断していくことになる。
このときに大事なことは、当たり前だけど、逆らわないこと。
そして、気持ちよく、話をさせること。で、むやみやたらに、
こっちの否を認める発言をしないこと。だからこそ、相手の
言葉を繰り返す必要がある。「しっかり話を聞いていますよ」
というメッセージになるから。
しばらく話を聞いて、相手に伝わっている言動などの確認をし、
聞かれたこと、意見を求められたことに対し、まず「ご指摘
ありがとうございます」と、感謝の言葉を伝える。こんなことを
繰り返していく。そして、少しずつ、間違って伝わった誤解を
解消していく。しかし、ここは伝え方が肝心。じっくりじっくり、
すりこんでいくようなイメージ。そして、相手自身に引きどころ
を気づかせるようにもっていく。
これ、今までいろんな失敗をしているから、そっから学んできた。
相手だったら、おんなじようにクレームをしているかもしれない
わけだし、お互い気持ちよく「着地」ができるよう、細心の注意
を払うことを心がけている。ただ、それだけ。
誰でもイヤーなことは経験したくない。でも、そういったことを
経験していくことで、学ぶことは多い。
ビックリするくらい逃げたり避けたり、知らないふりをしてしまう
人もいるんだけどね・・・。そんな人が嫌がること率先垂範
していけば、同じ時間を過ごしていても、人の何倍も勉強できる
ことになる。
すごくシンプルなことなんだけど、改めて、今日、そのことを
感じた。
クレームにしても何にしても、失敗から学ぶ。だからこそ、何でも
かんでも部下の変わりにやってはいけないな、とは思う。こんな
ことは、たくさん経験してもらいたいし。ま、でも、出る時は出ない
といけないんだけどね。
失敗は成功のもと、って言うけど、こんな簡単な言葉も、結構
奥深いもんだなー、って感じた日だった。