【接客業には欠かせないクレーム応対の具体的な方法】
接客をするにあたって、残念ながらお客様からお叱りを受けることがあります。
一般的に『クレーム』というものの種類は3つあります。
１、初めからのクレーム
何かしらの不満を持って、応対者に言ってくるクレーム
応対する者の対応によって拡大・現状維持・縮小もする
２、途中からのクレーム
応対者の対応の悪さから発生するクレーム
３、応対をうけた後に残る不満と不安感
応対者や企業には直接言わないが、何かしら不満を感じている
クレームには初めからのクレームや途中からのクレームのように表面化しているものと、潜在的で表面化していないクレーム(応対を受けた後に残る不満と不快感)があり、この表面化していないクレームが実は最も多いのです。
不満を持った人の中でクレームを挙げるのは約4割だそうです。
あとの6割は何も言わずに去っていってしまします。
クレームを挙げた人への対応は適切だとその中の8割が再度利用します。
しかし不適切だと再度利用していただけることは少ないでしょう。
クレームは受けるのは嫌なものですが、お客様との信頼を築くチャンスにもなるものであり、継続顧客を大事にすることは企業にとっても大切なことです。
このことからも接客マナーの１つとして、クレーム応対が適切に出来ることが求められます。
クレームには3つの原則があります。
１、最初に応対した人(一次応対者)の応対の良し悪しがその後のクレーム対応の難易度を決める
(一次応対者の対応が悪いとまた不満がつのります)
２、クレームかどうか、あるいはクレームの難易度を応対者が勝手に判断してはいけない
(話をしっかり捉えず、雰囲気からクレームかクレームでないと判断しない。激怒型・冷静型など様々なタイプのお客様がいます)
３、クレームは全ての事例を報告する
(現実に起こっていることであり、謙虚に耳をかたむけることが必要です)
この3つの原則を元に、必要なスキルが見えてきます。
例えば、お客様の話をきちんと聞く傾聴スキルや、またお客様の心理を理解する共感スキル、またお客様のお怒りの内容をしっかり把握するために質問をするスキル、さらにお客様のクレームに対しての提案するスキルなどが求められます。
また、言葉遣いや商品知識、一般的な常識やマナーに加え、判断力や理解力、忍耐力や冷静さなど必要になります。
クレーム応対は上記のことからも、高度なサービス応対の1つです。
日本サービスマナー協会
沢野 弘
クレームを信頼に変える力を身に着ける「クレーム応対研修」
※リアルとオンラインのどちらも開催
http://www.japan-service.org/seminars/business/claim/