電話応対の際の聞くスキル

【電話応対の際の聞くスキル】

電話を使ってのコミュニケーションは相手が見えないという事もあり、しっかりと聞くスキルが重要になってきます。

特にクレーム電話の場合にはこのスキルを持っているのとそうでないのとでは相手側の受ける印象が大きく変わってくるので、相手の話をしっかり聞くためのポイントを伝えたいと思います。

・自分の話は控えめに

相手に多くのことを話してもらい、相手のニーズをしっかり理解する。

・相手の立場で考える

相手の問題やニーズは重要なものだと考え、相手の物の見方を聞きとるようにすれば相手をより理解しやすくなる。

・質問をする

理解できないことがあったり大事なことを聞き逃したと感じたら、後で混乱しないようにその時点で明確にしておく。

・話をさえぎらない

話の『間』は必ずしも相手が言いたいことをすべて言い終わったという意味であるとは限らないので注意する。

・メモをとる

書き留めることで重要な点を忘れないようにすることができる。メモをとる時は内容を選ぶことに注意したい。言われたことを全部書こうとすると話について行けなくなったり、本筋から離れた些細な点にこだわってしまうことになる可能性があるため5W3Hや固有名詞など重要なキーワードを書くようにする。

・考えに耳を傾ける

単なる言葉や話の断片ではなく、相手の話全体を捉えるようにする。

・あいづち

「さようでございますか」「かしこまりました」などの言葉を使いながら応対すると、親身になって聞いていることを相手に示すことができる。ただし、使いすぎや無意味な空返事になってしまわないよう注意したい。

・心配事を追い出す

電話の内容に関係のない個人的な不安や悩み、問題を抱えていると相手のメッセージを聞きとるのに障害になる。電話応対の際には話の内容に集中するように心がける。

また、電話の際の音声表現についても注意したいですね。これについてはまた後日に詳しく書きたいと思います。

電話での応対は応対者の表情や態度が相手側に見えないばかりか、受話器を通すと声も平坦に聞こえてしまいます。気持ちを声に乗せ相手に伝えるためにも、しっかりと聞くスキルを身につけてほしいですね。

【電話応対研修】

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日本サービスマナー協会

理事長　沢野　弘

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