【美しい日本語の使い方】
接客サービスの分野に限らず、ビジネスの世界では、敬語を正しく使った美しい日本語での話し方が重要となります。
最近は間違った敬語の使い方をされていることも多く、「よろしかったでしょうか」「～というかたち」「～のほう」などマニュアルの中での敬語の示し方，更にそのマニュアルに過度なまでに従った敬語使用への批判もあるようですね。
敬語に関しては、厳密には2006年に文化庁から「敬語の指針」が出され、尊敬語・謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ・丁重語・美化語の5種類に分けられましたが、ここではほとんどの方が学んだと思われる、一般的な尊敬語・謙譲語・丁寧語の三つについて書きたいと思います。
『尊敬語』は相手（お客さま、クライアント）が行うことに対して敬意を表す表現であり、「なさる」「いらっしゃる」など特定の言葉を使う場合と、「お読みになる」など「動詞＋」「お＋動詞＋ 」「ご＋動詞＋ 」など言葉の前、後ろに特定の語をつける場合などがあります。
また『謙譲語』は自分側から相手側又は第三者に対する場合に、その向かう先の人物を立てて述べる表現や自分側の行為・ものごとなどを相手に対して丁重に述べる表現であり、「伺う」「申し上げる」「参る」「申す」」など特定の言葉を使う場合と「お＋動詞＋ 」「ご＋動詞＋」「動詞＋いたす」など言葉の前、後ろに特定の語をつける場合があります。
三つ目の『丁寧語』は「～です」「～ます」「形容詞＋ございます」など、話や文章の相手に対して丁寧に述べる表現であり、「お酒」「ご祝儀」をはじめとした物事を美化して述べる表現である『美化語』も含まれます。
こういった美しい日本語の使い方の応用として有効なものに『クッション言葉』があります。
具体的には「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」「あいにくですが」「 夜分恐れ入りますが」「 残念ですが」「ご面倒ですが」などのようなものが挙げられます。
クッション言葉は、ものを尋ねるときや依頼するとき、また要望に応えられないときなどに相手に対して和らげて伝える効果があります。
最後に紹介したいのは『マイナスプラス法』というものです。
日本語はマイナスのことを伝えプラスでしめくくると逆の順番で伝えられるより良いイメージを与えると言われています。
もちろん、言葉遣いだけでなく、表情や気持ちが大切であることは言うまでもありません。
しかし、正しい敬語と美しい言葉遣い、わかりやすく話す表現術を身につけ、品格と印象を向上させる話し方のスキルを身につけると、お客様側が受ける印象も変わってくるのではないでしょうか。
日本サービスマナー協会
https://www.japan-service.org/
理事長 沢野 弘