【絶対評価と相対評価】
仕事をしている皆さんは、勤めている・経営しているに関わらず大きく飛躍する事を望んでいる事でしょうね。でもその頑張りが独りよがりになってしまってはいないでしょうか。
今回は、飛躍するために必要なお客様からの評価について考えてみたいと思います。
評価には「絶対評価」と「相対評価」というものがあります。
人事考課や査定を行う立場である管理職の人達にはなじみのある言葉でしょう。 「絶対評価」は、その人が良いか悪いかを純粋に評価するものですが、「相対評価」とは、比べる人があって誰が一番良くて誰が一番悪いかを順位をつけて評価するものです。
これはサービスにも当てはまります。例えばホテルの場合なども他のホテルと比べてどのように違うのかということです。
私はかなり前から毎週のように東京に出張していますが、その際にはできるだけ異なったホテルに宿泊するようにしています。そうするとわかるのですが、同じランクのホテルの同じ立場の担当者であってもサービスの内容に大きく違いが出てくることが多くあります。
フロントスタッフやベルキャプテンはもちろん、客室係やルームサービスの担当など直接お客様に接する担当に対しては特に強く感じます。
それぞれのホテルにマニュアルや独自の指導があるのでしょうが、宿泊するたびに同じような不快感を抱く場合はそのホテルの指導自体が他と比べて問題があるという事ではないかと思います。
私達の日本サービスマナー協会でも覆面調査を行っており、ホテルなどに宿泊したり医療機関やお店、交通機関などを利用したりして接客サービスなどの調査を行う場合があります。お客様の目線から見るといろいろな問題点が見えてくるものです。
部下を指導する立場の人達もぜひ同等やライバルと言われている企業などを研究して、お客様の立場で実際に体感することをお勧めしたいと思います。
またお客様として自分の企業のサービスを受けてみて、その内容をライバル企業と比べてみるのも良いでしょう。
今まで当たり前だと思っていたものに対して異なった目線で見ることにより、評価を認識することができ、今までの自分たちの常識と異なった新しい発見につながると思います。
日本サービスマナー協会
https://www.japan-service.org/
理事長 沢野 弘
日本サービスマナー協会