タクシーのホスピタリティ
先日駅からタクシーに乗車したら
ドライバーさんに
「お客さん何年生まれ？好きな音楽のジャンルは？」
と聞かれてさ、
歳と好きなジャンルを答えたら、
「お客さんの為に用意しました。」って
カセットテープで懐かしい音楽を
掛けてくれたんだ。
うれしかったね。
と先輩が嬉しそうに話してくれた。
この話を聞くまでは、
タクシーは移動手段にすぎないと思っていたのだが
たくさんあるタクシーの中にはこのドライバーさんのように
わずかな時間だがお客様を楽しませる方法を考え
実践しているタクシーがある。
ほんの小さなホスピタリティ・・・。
しかし、このホスピタリティにはも両刃の剣のような気もする。
捉えようによっては
失礼にあたってしまう可能性もあるし、
この先輩のように
うれしい気持ちにもなる人もいるだろう。
女性にとっては年齢を聞かれることを失礼にあたると
とられているだろう。
しかし、このドライバーさんなら、
その辺りはふまえているとおもいますが。
その場の雰囲気を察する事ができる人だから
このような
「小さなホスピタリティ」を思いつくはずだとおもうのである。
しかし、タクシーの中は様々な人間が乗り込んで来るはず。
場合によってはドライバーとの会話を望まないケースも考えられる。
その場合は発揮できないので、これは両刃の剣であろう
ホスピタリティと言える。
では、誰でもホスピタリティを感じてくれる、
ちょっとしたおもてなしとはなんだろう。
ある人曰く
タクシーに乗り込んだ際、
ちょっとした花束が目に飛び込んできた。
助手席の背もたれの後のポケットに、
差し込んであるその花束は
前のお客様の忘れ物かな？
でも、それにしては不自然だ。
まさかそんなところには置いて行かないだろうと思い、
「お花綺麗ですね」と話しかけてみた。
「よかった。少しでも和んでいただけたらとおもって」。
こういう小さなホスピタリティはどうだろう。
たしかにこれなら、全てのお客様に伝わる
小さなおもてなしではないだろうか。
最近ではタクシーという、限られた狭いスペースに
顔も全く知らないドライバーとお客様との個室に
安心感を得る事も少ないと思う。
しかしながら会社ぐるみで
アロマタクシーと呼ばれている
「お香を焚くサービス」や
「携帯電話充電サービス」を売りに、乗車を促す
タクシーが出てきている。
しかし、それはホスピタリティというよりも、
感覚的にはサービスの一環と言えると思う。
おもてなしとは、作られたものではなく、
相手の事を考えているからこそできる、
ちいさな『心配り』なのだと思う。
サービスとは、サービスに対する対価はイコールで、
無くてはならないものなのだ。
お金を払う代わりに受けるものをサービスと言う。
代金を支払うから、ここまでやってほしいという、
気持ちや、要望に対する答えがサービスなのである。
ホスピタリティは、ある意味、対価に対する裏切りであると思う。
まさか、こんなことをしてくれるなんて・・・。
と感動や、感激を与えてくれるのがホスピタリティなのだ。
だから、あなたのファンになる、あなたを応援したくなる。
そんなあたたかい心を持っている人になりたいものだ。(*´▽｀)ﾉﾉ
横濱ホスピタリティを学ぶ会 発足！
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仕事や毎日の生活に役立つホスピタリティをみんなで考えてみましょう！
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ホスピタリティの手紙
ホスピタリティの手紙
ホスピタリティとはHospitalityと言う英語で、
意味は親切にもてなすこと。歓待、厚遇のことを言う。
サービスとは、その意味するところから、
もともとはSlave （奴隷）からきている。
Slaveから
Servant（使用人、召使い）と変化し、Service（使えること）となった。
昨今のサービス業とは、この、Servantから来た言葉である。
最近は、このサービスの在り方が、大変疑問視されている。
サービスを行う側としては、仕事だから、お金をもらうから、
そのための対価として捉えていることが多い。
または、雇われているから、上司の言うことに従って
サービスをしている。と、とらえられている。
これは、本来、利用するお客様と、サービスを行う側との
格差が大きい事を意味している。
お金を支払うから、「お客様は神様」である。
そういう時代があった。
今でもその風潮は残っていると思われる。
しかし、最近ではサービスを行う側に、
これだけの給料しか支給されないから、
ここまでのサービスしかしませんよ。
と言う意識が芽生え始めている。
また、お客様にも、お金を支払ったのだから、
これぐらいの事をやって当然だという、気持ちもある。
要するに、従業員の気持ちや、お客様の気持ちの中に、「費用＝仕事内容」と言う気持ちがあると
いうことである。
しかしながらそれでは、仕事に見合った高い給料を支払っているつもりなのに
従業員は満足せず、もっと、給料をくれ、
休みを増やさないと仕事しないぞという気持ちになってしまう。
お客様の気持ちの中でも、こんなに高いお金を出したのに、
この程度のサービスなのか。とがっかりした気持ちになってしまう。
なので、こんな高い料金なら、二度と利用しないという事になる。
サービスという、召使い行為を強要しても、
従業員は仕事をしてくれない、お客様も満足できない。と言う事になってしまう。
自ら率先して、お客様に対し、心からのおもてなしをして、お客さまに心底喜んで貰いたい
そしてまた、是非当店を利用してもらいたい、ファンになってほしい
という、気持ちを芽生えさせるのがホスピタリティなのである。
お客様にとっては、素敵なお店だった。
また、利用したい。
もっと沢山の友人、知人に利用して貰いたいという、気持ちになる。
給料が増えると言うことは、
売り上げが伸び、会社自体が儲けなければ、
従業員に還元される事はない。
または、還元したくても出来ないのが現状だ。
このホスピタリティの手紙は、
実際のお客様の体験を元に書かれたものであり、
誰に宛てられたものでもないが、
この手紙を読んで、少しでもお役に立てれば幸と思います。
この世の中の人類すべての心の中に
届くことを切に願います。