固定電話廃止は自治体DXの切り札になるか坂出市の挑戦と5つのリスク

2026年9月27日付の読売新聞が、

『市役所の固定電話を廃止、市民から問い合わせがあると同じ部署の職員の「公用スマホ」が一斉に鳴る仕組みに』

と題した見出し記事を報じていました。

以下に、この記事を要約し、市役所の固定電話を廃止することで懸念される業務上のリスクや機会について、考察しました。

《記事の要約》

香川県坂出市は、2026年9月28日から、市役所本庁舎などの固定電話を原則廃止し、公用スマートフォンを中心とした電話環境へ移行する。

電話交換機の更新に合わせてクラウド型電話交換機を導入するもので、2031年までの5年間で約4400万円を投じる。

導入するのはスマートフォン430台と、スマートフォンの機能を備えた折りたたみ式携帯電話「ガラホ」17台。

対象は市役所本庁舎、合同庁舎、教育会館、生活環境課庁舎で、ガラホは議員控室や守衛室などに配置する。

市民から各部署に電話がかかると、その部署の職員が持つスマホが一斉に鳴り、応答できる職員が対応する。

他部署への転送も可能。職員が庁舎外にいても電話を受けられるため、外出先からの迅速な対応や職員間の連絡がしやすくなる。

なお、市役所の代表電話や各部署の電話番号は従来のままで、市民側の電話のかけ方は変わらない。

坂出市は、機構改革や人事異動、庁内レイアウト変更のたびに必要だった電話機の増設・撤去、配線工事、電話交換機の設定変更などが減り、経費と職員の事務負担を軽減できるとしている。

一方、スマホ化には端末の紛失や情報漏洩、勤務時間外への連絡、災害時の通信確保など新たな課題も考えられる。

固定電話からスマホへの変更を単なる機器更新に終わらせず、情報管理や電話対応のルールを含めた運用体制をどう構築するかが重要になる。

（要約、ここまで）

《筆者の考察》

坂出市が始める「固定電話の原則廃止」は、自治体DXの興味深い実験である。

市はクラウド型電話交換機を導入し、スマホ430台などへ移行する。市民が使う電話番号は変えず、内部の仕組みだけを変える点は合理的だ。

最大の「機会」は機動性である。

現場調査や出張中でも担当者が電話に対応でき、庁舎へ戻って伝言を確認して折り返す手間を減らせる。

人事異動や組織改編のたびに電話機を動かし、配線や交換機の設定を変更する作業も軽減できる。

市は、多様な働き方と市民サービス向上につなげる狙いを掲げている。

しかし、便利さは新しいリスクも生む。

例えば、

1）いつでもつながるリスク
外出先でも着信できることが、勤務時間外まで対応することに変われば、効率化どころか職員の負担を増やす。
勤務時間外は端末をどう扱うのか、緊急連絡の対象者は誰かなど、明確なルールが必要だ。

2）情報セキュリティ
庁外へ持ち出す以上、紛失、盗難、のぞき見、誤操作など固定電話にはなかったリスクが加わる。

遠隔ロックやデータ消去、端末管理、アプリ制限に加え、外出先で個人情報を含む会話をしないといった運用面の教育も欠かせない。

3）「誰が電話を取るのか」という業務設計
同じ部署のスマホが一斉に鳴る方式は取りこぼし防止になる反面、積極的に電話を取る職員へ負担が偏る可能性もある。
「誰かが取るだろう」という状態になれば逆効果だ。
応答率、待ち時間、転送回数、不在着信、苦情件数などを測定し、導入後に改善する必要がある。

4）BCP（災害時の事業継続）
クラウドや通信網への依存度が高まるほど、通信障害、停電、システム障害が起きた場合の代替手段が重要になる。
スマホだけに一本化せず、非常用電源、複数の通信手段、災害時優先電話などを組み合わせた多重化が望ましい。

5）市役所を名乗る特殊詐欺への対策
市民への発信時にどの番号が表示されるのか、真正な電話か確認する方法を周知することも行政サービスの一部である。

などである。

ISO思考でいえば、430台のスマホを配ればDXが完成するわけではない。
重要なのは、変更によって生まれる「機会」と「リスク」を特定し、導入後の有効性を検証することだ。

固定電話をなくすことが改革なのではない。
電話に縛られていた仕事の仕組みを変え、市民サービスと職員の働き方を同時に良くできて初めて改革になる。
坂出市の挑戦は、全国の自治体にとっても参考になる試金石となりそうだ。

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