2026年9月13日付の読売テレビが、
『【賛否】 飲食店で導入広がる“タッチパネル注文”はアリ？ナシ？店舗側と利用者の本音とは』
と題した見出し記事を報じていました。
筆者は、「タッチパネル」は、「あり」ですが、イレギュラーな注文に対応できない、例えば、対面式なら、セットメニュー表に記載がない組み合わせのセットができるか、無理かをすぐに確認できますが、タッチパネルだと、店員を呼ぶしかありません。
また、「タッチパネル」は、「紙のメニュー表の方が選ぶ楽しさがある」（視覚的に全体のメニューが見渡せる）し、本日のお得商品がタッチパネルに登録されていなかったりして、不便なところがありますが、トータルでは、便利だなぁ、と思います。
しかし、自らのスマホでQRコードを読んで注文する形式は、「客のインフラを頼りすぎ」で、個人的には、嫌いです。
特に、スマホの充電が乏しい時は、「勘弁してよ～」と思います。
以下に、この記事を要約し、タッチパネル注文に対する世間の反応と飲食店の今後の注文形態の主流と影響について、考察しました。
《記事の要約》
飲食店でタッチパネルによる注文が急速に広がっている。客席の端末から料理を選び、厨房へ直接注文を送る仕組みで、居酒屋やファミリーレストランなど幅広い業態に浸透している。
東京・台東区の「吉池食堂」では約5年前から導入。
従来は店員が客席まで行って注文を聞いていたが、現在は客が好きなタイミングで注文できるため、少人数でも店舗を運営しやすくなった。
注文の聞き間違いや入力ミスを減らせるほか、多言語表示によって外国人客に対応しやすい利点もある。
利用者からも「店員を呼ばなくてよい」「料理の写真が大きく見やすい」「自分のタイミングで追加注文できる」と好意的な声が多い。
2025年の調査では、客席の専用端末を使う注文方式の利用経験率は77.4％に達した。
一方、「目的の商品まで何度も画面を切り替えなければならない」「紙のメニューの方が全体を見渡しやすい」といった不満も根強い。
実際、セルフ注文端末では、価格表示や複雑な操作手順を巡って利用者から批判が出た事例もある。
高齢者を中心に操作に戸惑う人もいるほか、店員との会話が減り、料理の説明や細かな要望を伝えにくいという課題もある。
人手不足が深刻化する飲食業界にとって省力化は避けにくいが、便利さだけを追求して客を置き去りにしては意味がない。
今後は、分かりやすい画面設計と、人によるサポートをどう両立するかが問われそうだ。
（要約、ここまで）
《筆者の考察》
タッチパネル注文に対する世間の評価は、すでに「導入すべきか否か」の段階を越えつつある。
2025年の調査では、客席の専用端末を使うテーブルトップオーダーの利用経験率は77.4％。
自分のスマートフォンを使うセルフオーダーも67.5％に達した。
利用したい理由では「自分の都合の良いタイミングで注文できる」が最も多い。
背景には深刻な人手不足と人件費上昇がある。
注文を聞き、端末に入力し、厨房へ伝える作業を客自身が担えば、従業員は配膳、調理補助、清掃などに集中できる。
外国人スタッフや短時間勤務者が増える店舗でも、注文業務を標準化しやすい。
農林水産省も、外食産業のDX・省力化を生産性向上策として紹介している。
ただし、最大の落とし穴は「機械を置けばDXになる」という発想だ。
2026年には、マクドナルドのセルフ注文端末について、価格が分かりにくい、操作の階層が深いなどUI・UXへの批判が相次いだ。
松屋でも「欲しい商品にたどり着きにくい」といった不満が話題になった。
デジタル化によって店員の仕事を減らしても、客が迷い、その説明に店員が追われれば本末転倒である。
今後の主流は、おそらく「一方式への統一」ではなく複線化だろう。
価格を抑えるファミレス、回転ずし、居酒屋ではタッチパネルが基本となり、スマホ注文やモバイルオーダーも拡大する。
一方、高齢者、スマホを持たない人、細かな要望がある客には店員対応を残す。
さらに紙の大型メニューで全体を見渡し、番号だけ端末に入力する方式も有効だ。
特に自分のスマホでQRコードを読み取らせる方式は、店舗には端末費用を抑えられるメリットがある反面、通信料、充電、端末操作を客側に負担させる。
「客のインフラへの依存」が強すぎれば反発も起きるだろう。
そして重要なのは、デジタル化で浮いた人手を単純に削るだけではなく、料理の説明、困っている客への声掛け、配膳や見送りといった「人にしかできない接客」へ振り向けることだ。
注文は機械、もてなしは人。
この役割分担こそ、飲食店DXの次の主流になるのではないか。
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