2025年5月2日付の共同通信社が、
『中日本高速の対応に批判相次ぐ 国交省幹部「さらなる混乱招く」』
と題した見出し記事を報じていました。
以下にこの記事を要約し、なぜ、利用者の混乱を招く対応になったのか、考察しました。
《以下、記事の要約》
◆中日本高速、ETC障害時の通行料「請求せず」へ 混乱続き方針転換に批判の声も
中日本高速道路は2025年5月2日、ETC（自動料金収受システム）の障害が発生した際に、通行料の後払いを求めていた方針を撤回し、「請求しない」との新たな対応を発表しました。
名古屋市で行われた記者会見で同社幹部は、「お客さまに多大な混乱とご迷惑をかけた重大性に鑑みた」と述べ、方針変更の理由を説明しました。
当初、中日本高速はETCのトラブルで一時的に料金所のゲートを開放したものの、料金を支払っていない利用者に対して後日、同社のホームページなどから支払い手続きを行うよう求めていました。
しかし、その後の調査で、ETCの無線通信を遮断していた料金所があり、通過車両の特定が困難であることが判明。
このため、一律に請求を行うのが事実上不可能と判断した模様です。
SNS上では「最初から無料にすべきだった」「後手後手の対応に不信感しかない」といった批判が噴出。国土交通省幹部も「対応が二転三転し、さらなる混乱を招いた」と中日本高速の姿勢に苦言を呈しています。
中日本高速は「公平性を保つための判断だった」と理解を求めていますが、監督官庁の国交省は、今後も丁寧な説明と改善を強く求める構えです。
（記事の要約、ここまで）
《筆者の考察》
今回のETC障害をめぐる中日本高速道路の対応は、利用者の混乱を招いた典型的な「後手の危機対応」でした。
特に問題視されるのは、当初「後払い請求」を呼びかけたにもかかわらず、その後「請求しない」と方針を転換した点です。
このような二転三転の対応は、組織内の判断プロセスが不透明であり、緊急時の意思決定フローが確立されていない可能性を示唆しています。
想定される背景としては、まず「障害発生時の対応マニュアル」が整備されていなかった、もしくは存在しても機能していなかった点が挙げられます。
ETCという社会インフラの根幹を担うシステムであるにもかかわらず、障害時に備えた料金徴収方法や顧客対応ルールが曖昧だったことは重大です。
また、現場を知らない上層部によるトップダウン型の意思決定も混乱の要因と考えられます。
初期段階で「後払い」とする方針が打ち出された背景には、表面的な公平性（払った人と払っていない人との差）を保つことへの過剰な配慮がありました。
しかし、実務的には通過車両の特定が困難であることが分かり、現実と乖離した判断だったことが露呈しました。
これは、「決定を覆せない官僚的体質」や「責任回避の心理」が、現場の柔軟な判断を妨げた可能性を示しています。
今後、組織として必要な改善策は以下の3点に集約されます。
1）障害時対応マニュアルの整備と実践的訓練
あらゆるETCシステム障害を想定した対応手順を明文化し、事前訓練を実施すること。特に、通過記録が残らないケースへの対応フローを含める必要があります。
2）現場主導の判断支援体制の構築
料金所やシステム部門など、現場の実情を最も理解している部門に裁量を与え、緊急時にスピーディかつ現実的な判断ができる体制へ移行するべきです。
3）利用者視点のリスクコミュニケーションの強化
危機時に利用者が安心できる情報提供を徹底する体制を整えるとともに、「請求する・しない」に関する方針は最初の発表時点で明確に示すべきです。
また、今後はETCの信頼性そのものが問われるようになり、利用者の信用回復には時間がかかるでしょう。
管理会社としての中日本高速道路には、誠実な説明責任と同時に、再発防止に向けた抜本的な体制強化が強く求められています。
加えて、将来的にはAIなどを用いた通過車両の自動記録と特定技術の導入など、制度面・技術面の両面での見直しも必要となるでしょう。
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