2024年2月29日付の弁護士ドットコムニュースが、
『チュロス頼んだら→「ナゲット入ってたんだけど」投稿相次ぐ…マクドナルド謝罪「あってはならないこと」』
という見出しの記事を報じていました。
以下にこの記事の要約と再発防止策を考察しました。
《弁護士ドットコムニュースの要約》
2024年2月14日から期間限定で販売されたマクドナルドの「ひとくちチュロス」に関して、SNS上でナゲットとの配送ミスが報告されています。
顧客からは、チュロスを注文したにも関わらずナゲットが配送された、逆にナゲットを注文したらチュロスが届いたという投稿が相次ぎ、話題となっています。
これらのポストは大きな反響を呼び、20万件の「いいね」が付けられるなど、多くの人々の間で共感が広がっています。
日本マクドナルドはこの事態を認め、「あってはならないこと」と謝罪しつつ、誤配送はゼロではないとの立場を示しました。
同社は、形状が似た容器の使用が誤りの原因である可能性を指摘し、正しい商品への交換を提案しています。従業員や過去に働いていた人からは、容器が似ているために起きた「あるあるのミス」としての体験談が寄せられています。
一方で、多くの反応はミスを温かい目で見守るものが目立ち、「忙しいから仕方ない」「美味しいからよし」といったコメントが多く見られます。
マクドナルドは、今回のミスを受けて、今後の対策として商品ごとにデザインを変更するなどの工夫を行っていくと述べています。また、注文と異なる商品が届いた場合には、購入店舗に申し出ることで正しい商品との交換が可能であるとしています。
《推定原因と再発防止策》
〈推定原因〉
1）容器の形状の類似：
チュロスとナゲットの容器が非常に似ているため、忙しい時に従業員が見間違える。
2）ラッシュ時のミス：
繁忙期やラッシュ時に作業負担が増加し、注意力が分散することでミスが生じる。
3）従業員の研修不足：
新人やアルバイト従業員の研修が不十分で、商品識別能力が低い可能性。
4）作業プロセスの問題：
注文と引き渡しのプロセスに問題があり、ミスが生じやすい環境であること。
〈再発防止策〉
1）容器のデザイン変更：
チュロスとナゲットの容器の色や形状を明確に区別するデザインへの変更。
2）従業員研修の強化：
商品識別能力を向上させるための従業員向け研修プログラムの強化。
3）作業プロセスの見直し：
注文受付から商品提供までのプロセスを見直し、ミスを減らすための改善策を実施。
4）品質管理システムの導入：
注文された商品と提供される商品が一致しているかを確認する品質管理システムの導入。
5）消費者フィードバックの活用：
間違いが発生した場合の迅速な対応とフィードバックシステムの強化。
これらの対策により、将来的に類似のミスを減少させ、消費者の信頼を確保することが期待されます。
似たような話しを私も、このお正月に経験しました。
元日に、成田山新勝寺に初詣に行き、参道の出店で、何度も購入歴があるおまんじゅうを買いました。
このおまんじゅうには、「あずきのあんこ」と「ごまのあんこ」があり（あずきとごまは単価が違う）、「ごま」を5つ注文したつもりが、数日後に、袋の中身を確認すると、すべて「あずき」でした。
すぐに確認しなかったのと、レシートを捨ててしまったので、お店側に支払ったのが「あずき」の価格か、「ごま」の価格かわかりませんので、「言った、言わない、そう聞いた」になってしまいちゃんと説明できないので、今さら「苦情」も言えませんが、がーんな出来事です。
たぶん、元日の出店なので、おそらく臨時のアルバイト店員だったのと、暗がりだったので、店員さんが袋に入れているときに、客側の私も確認しづらかったのが、「注文と中身が異なった」原因です。
来年の元日は、リベンジするぞ！と思った次第です。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ896号より）
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