デリバリーサービス「出前館」で、スシローの寿司を注文した客が、X（旧Twitter）に投稿した記事が話題になっています。
この投稿によれば、出前館の配達員が、配達中に崩れた寿司を素手で整えて、届けに来た、というのです。
この件について、2023年9月15日付のニュースポストセブンの記事を以下に要約しました。
《記事の要約》
2023年9月14日、旧TwitterユーザーのAさんがデリバリーサービス「出前館」を利用した際にトラブルが発生。
Aさんはスシローから注文した7320円の寿司セットを受け取る際に、配達員が崩れた寿司を素手で直しているのを目撃し、これを動画に収めて投稿した。動画は配達員が素手で寿司に触れている様子を捉えており、衛生的な問題が指摘されています。
トラブルを受け、Aさんは寿司の作り直しを要求。しかし再度届けられたのも同じ配達員であり、結局食べることはなく「出前館」にクレームを入れることに。その後、「出前館」からは謝罪と返金が行われ、配達員への厳重な処置がとられることが約束されました。
この事件について、「出前館」は配達員の指導の徹底を誓い、謝罪した。一方で、「スシロー」は事実確認を行っているとのこと。
「出前館」の配達員は、専用ページから応募して本人確認書類などを登録した後、研修動画を視聴し、簡単なテストを終えたら、最短3日で配達員として働くことができる体制が取られており、それがトラブルを招く原因ともなっていると指摘されています。
（記事の要約、ここまで）
一般論になりますが、
1）このような配達トラブルが発生した原因と再発防止策
2）出前館の責任
3）スシローが出前館に対して実施できる対策
について、考察してみました。
《配達トラブルが発生した原因と再発防止策》
原因1: 配達員の衛生管理意識の低さ
再発防止策: 配達員への衛生教育を強化し、定期的なトレーニングや検証を実施することで衛生意識を高める必要があります。
原因2: 配達員の研修が不十分
再発防止策: 配達員の研修プログラムを見直し、具体的なトラブルケーススタディを含めて教育を行うことで、配達員がトラブルシチュエーションに適切に対応できるようにします。
原因3: システム上での配達員のモニタリング・評価が不十分
再発防止策: 顧客からのフィードバックを重視し、配達員の評価システムを整備することで、問題のある配達員を早期に特定して対策を講じることが可能となります。
《出前館の責任》
「出前館」はこの件に関し、配達員の行為が顧客へのサービス提供基準を著しく逸脱していることから、その責任を負わなければなりません。
彼らは配達員の適切な教育と指導を提供し、このような事件が再び起こらないようにするためのシステムを整備する責任があります。さらに、迅速な対応とトランスペアレンシーの確保を通じて、顧客信頼の回復に努めるべきです。
《スシローが出前館に対して実施できる対策》
◆品質保証:
スシローは出前館と連携して品質保証の基準を設定し、その基準が守られるように要求できます。
◆包装の改善:
商品が配達中に崩れないような、更に安全な包装方法の開発を行い、それを出前館に要求することが可能です。
◆定期的なフィードバックとコミュニケーション:
スシローと出前館間での定期的なミーティングを設定し、問題点を議論し解決策を見つけ出すことが重要です。
◆顧客からのフィードバックの共有:
スシローは顧客からのフィードバックを収集し、それを出前館と共有することで、サービスの質を向上させることができます。
個人的には、ピザ以外、デリバリーサービスは、滅多に注文しません。
割高だし、お店に食べに行くか、あるいは、自分で取りに行く方が安心だからです。
「出前」の特性上、輸送中に、盛り付け状態が崩れるのは、メニューによっては、ある程度、「仕方が無い」と割り切るか、あるいは、それが嫌なら、自店のメニューに対して配達慣れした配達機能があるお店に出前を注文するべきではないかと思います。
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