相手の立場に立ってものごとを考えるためのステップ

接客の基本として、よく、「相手の立場に立ってものごとを考えることだ」という話を聞きます。

この「接客の基本」について、マクドナルドの教育が、わかりやすいので、紹介します。

マクドナルドが実践している『相手の立場に立って考える力』をスタッフに教育するには、３つのステップがあるそうです。

《ステップ1：相手の立場に立って考えるための「基本」を知る》

まずは、「お客様や仲間には、自分がされたら嬉しいことをする」を知ることだそうです。

新人には、「お客様や仲間に喜んでもらうための最善策」に迷った時、「自分がされたら嬉しいこと」を基準に「判断」するそうです。

例えば、「お冷やをください」といわれたら、「自分だったら、氷を入れて欲しいな」と考えるわけです。

《ステップ2：相手の行動を見て、自分の判断とのギャップに気づく》

次のステップは、「自分基準ではなく相手基準でものごとを考える」です。

マクドナルドでは、言葉で教えるのではなく、本人が実感してもらえるよう仕向けるそうです。

そうすることで、新人達は「自分基準を元に判断をしながら仕事をしていると、相手の立場に立てないこと」に気づくそうです。

例えば、お冷やのケースでは、「お客様がお冷やで薬を飲もうとしていた」としたら、「自分基準では氷入りのお冷やが欲しいだろう」と思ったのに、実はお客様は「単なるお水が欲しかったのかもしれない」と考えるわけです。

《ステップ3：相手の行動から、本当に望んでいることを引き出す》

「マクドナルド＝マニュアル主義」と言われますが、接客の目指しているところは「自ら気がつくこと」だそうです。

要は、スタッフが、トラブルやギャップや疑問に直面した時に『自分で判断できるスタッフ』に育っていくことを目指してるわけです。

したがって「相手の考えを知り、相手の立場を理解する」ために、「相手に聴く」というスキルを教えるそうです。

例えば、お冷やのケースだと、「氷はいかがいたしましょうか？」と、自然にお客様にお聞きできるようになるそうです。

話題は変わりますが、先日、年末によく見る光景で「道路工事」で片側交互通行になっている道路を自家用車に乗っていたときのことです。

買い物に出かけたときなので、「行きと帰り」の2回利用したのですが、結論から言えば、行きと帰りの交通誘導（ガードマン）の誘導技術に差があったのです。

私の経験で、「この誘導技術の差の原因」を考えると、「ガードマンが車を運転するかしないかの違い」がひとつにある気がします。

私は、学生時代にアルバイトで交通誘導の経験があるので、法定講習を受けた経験がありますが、当時は、「運転免許は持っていたが車は教習所以外では殆ど運転したことがなかった」時でした。

法定講習で、交通誘導の研修を受けますが、車を運転するようになってからは、「もっと運転席からわかりやすい旗振りの仕方があるよな」など、運転手目線で、誘導ができるようになりました。

「相手の立場に立ってものを考える」・・・言うは易く行うは難し、でマクドナルドの教育ステップのように、どのように教育するかがポイントですね。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ729号より）

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