ファミリーマートと十勝大福本舗のお客様相談室の受付体制

2022年4月1日付けの朝日デジタルが、

「セブン、大福2万8千個を自主回収　金属片が混入した疑い」

という見出し記事を報じていました。

記事によれば、（※筆者が記事を一部編集）

◆セブン―イレブン・ジャパンは、豆大福、計2万7679個を自主回収すると発表した

◆豆大福は、「北海道十勝産小豆使用　豆大福」で、金属片が混入した可能性がある

◆豆大福は、7都県（東京、千葉、茨城、埼玉、栃木、群馬、新潟）の約5200店舗で販売した

◆回収するのは消費期限が4月2～4日の商品

◆購入客から異物が入っていると申し出があった

◆調査すると、製造工場で機械の破損が見つかった

ということです。

この豆大福を製造したのは、「株式会社十勝大福本舗」という北海道幕別町に本社がある会社で、工場は、幕別町、埼玉県三芳町、埼玉県ふじみ野市、北海道江別市の4箇所にあり、今回、自主回収となった豆大福を製造していたのは、三芳町の工場のようです。

十勝大福本舗のWebサイトには、2022年4月1日付けで『「北海道十勝産小豆使用豆大福」に関するお詫びと自主回収のお知らせ』と題したお客様向け文書が掲載されていました。

製造日は不明ですが、店舗で販売されていたのは「2022年3月29日～2022年4月1日」だそうです。

今回、私が注目したいのは、セブンイレブンと十勝大福本舗の「お客様相談室」の苦情受付についてです。

「金属異物混入」は、「購入客からの申し出」だそうですが、セブンイレブンと十勝大福本舗のWebサイトを見る限り、セブンイレブンは、「チャットでのお問い合わせ」、十勝大福本舗は、「お問い合わせフォーム」が用意されています。

つまり、お問い合わせに対する窓口は「24時間受付」（対応時間はわかりませんが）できる体制です。

私は、先日（2022年3月28日に購入。消費期限は3月29日）したファミリーマートの「窯出しとろけるプリン」（製造者はデザートランド）を出張先で購入してホテルで、深夜に食べました。

3口目ぐらいで、口に違和感があり、取り出してみると、軟質プラスチック片（指先の爪サイズ）が混入していました。

「他にも異物があると大変なので、これは、製造元に連絡した方がいいな」と思いましたが、商品には「受付時間（9-17時）」と「電話番号」しかありません。

出張中なので、この受付時間帯では、連絡しようがありません。

そこで、ファミリーマートとデザートランドのWebサイトをチェックしましたが、メールアドレスはもちろん、お問い合わせフォームやチャット機能はありません。

うーん。

コンビニのような小売店や小売店向け商品をメーカーは、対人対応ではなくとも、24時間いつでも受け付けられる体制にしておかないと、いざという時の回収作業が後手後手に回る気がします。

今の時代、メールやチャットなど受付手段はいくらでも工夫できると思いますが、勘ぐれば、「些細な問題は、苦情を挙げにくくするようにわざとしている」のではないかと思います。

私のケースの異物は1～2センチの「軟プラ片」なので、仮に飲み込んでも、便として排出され健康被害はない（いわゆる不快異物）と思いますが、「商品問い合わせ（異物混入）」に対する企業姿勢が問われるお客様相談窓口体制ではないかと思います。

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