繁盛するお店になるには、お客様のニーズを聞いてはいけません

「これからの時代、繁栄する会社、繁盛するお店になるには、お客様のニーズを聞いてはいけません」

・・・

このような主張をするのは、マーケティングコンサルタントの藤村正宏氏です。

ご存知の方も多いと思いますが、藤村氏は、

「“モノ”ではなく“体験”を売る視点のエクスペリエンス・マーケティング」（通称エクスマ）の創始者です。

「エクスマ」誕生は、藤村さんが体験した「銀座カルティエ事件」だそうです。

この秘話の詳細は、藤村さんの書籍やSNSを見て頂いた方が正確なので、要点だけ触れると、

「彼女は時計という“モノ”が欲しかったわけではなく、クリスマスイブに、彼と一緒にカルティエに行って、豪華絢爛な店内で、女性スタッフから受けるお姫様扱いされる接客で時計を買うという、「体験」が欲しかった」

ということに気づいたのです。

さて、冒頭の

「これからの時代、繁栄する会社、繁盛するお店になるには、お客様のニーズを聞いてはいけません」

の話題に戻すと、藤村さんは、

◆お客様のニーズとは「これが欲しい」、「これが必要」ということ

◆しかし、お客様が欲しいものをわかっている場合は、競合が多く価格競争になる

◆ニーズが明確な商品は価格が安い方がいい

◆例えば、ガソリンは、「ないとクルマが動かないから欲しい」とニーズが明確

◆同じガソリンなら1円でも安い方がいい（例：ティッシュペーパー、

◆お客様の中にある、気づいていないニーズを気づかせるという視点が大事

◆気づいていないニーズに気づかせると、「価格競争や比較」とは無縁になる

という主張です。

わかっている人は、意識的、あるいは無意識に実践している話ですが、藤村さんの主張は、おっしゃるとおりです。

自分も経験がありますが、「衝動買い」・・・例えば、ヒートテックの下着を買いに行ったとします。

買いたいもの（ニーズ）が明確なので、時間があれば、ヒートテックの下着を扱っている2店舗程度を比較して、価格の安いお店の商品を選ぼうとします。

しかし、店舗巡りをしている際に、マネキンの着こなしがかっこよくて、思わず同じ服を探して衝動買いしてしまう、という経験が何度もあります。

ヒートテックを購入するために2店舗も回って、1円でも安い方を比較しているのに、「これ、ちょっとしたお出かけに、おしゃれな服じゃん」と気づいて衝動買いする商品には、数千円単位のこだわりがなくなっているのが不思議です。

「気づいていないお客様のニーズ」→「潜在的ニーズ」のことですが、これは、「何気なく提案（目に触れさせる、気づかせる）する」がポイントだと思います。

ぐいぐい押される提案は、現代人は、基本的に嫌がります。

「これ気になる」となった瞬間を見逃さず、アシストするセンスや感性が大事です。

ただ、このあたりは、失敗を含めた場数を積んで身に付けるしかないのかな、と思います。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ764号より）

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