宅配荷物の配達予定日、受取場所の変更の仕組み

2020年12月2日付けで共同通信社が、

「ヤマト運輸が2020年冬のボーナスに相当する年末賞与を平均で昨冬比5.8％増の68万8千円支給する」という報道をしていました。

ツイッター等で、このニュースに対する世間の反応をチェックすると、

・これは妥当な措置

・コロナ禍で更に忙しくなり、感染対策も大変

・宅配で助かった人も多くお疲れ様

・ご苦労様です

・世の中の物流を支えている人たちのおかげです

・給料、賞与が上がらないと宅配業務の意欲はあがりません

・・・

と、概ね、好意的に捉えられています。

私も、コロナ禍だから。。。というつもりはないですが、以前よりは、通販利用が増え、宅配にお世話になっているし、コロナ以降は、配達の方が必要以上に感染対策に気を遣ってくれているので、宅配業者の方には感謝と申し訳ない気分になっています。

しかし、一方、単身者かつ出張者という「ノマドワーカー」の悩みですが、自分用に送る（購入する）荷物は、到着日がコントロールできますが、取引先などから送付される「受け取り荷物」については、宅配業界に要望があります。

12月は、もともと、お歳暮などで、宅配業者は多忙ですし、降雪などによる交通障害もあるので、配達スケジュールの管理が大変なことは理解できます。

ヤマト運輸の場合、クロネコメンバーズに登録していると、事前に、配達予定日がメールでお知らせされます。

都合が合わなければ、「日程変更」、「受け取り場所の変更」（コンビニ、ヤマトの集配センター）、「送り先変更」ができるので、ユーザーにとって便利です。

ただ、12月は繁忙期なので、物流量が多いようです。

そこで、ヤマト自身も、Twitterで、次のようなお知らせをしています。

（以下、ヤマト運輸のTwitterより引用）

【お知らせ】#ヤマト運輸サービスセンターのお電話がつながりにくい状況について

現在、荷物のお取り扱いが集中しており、①お電話がつながりにくい②お問合せのお返事にお時間をいただく場合がございます。

#ヤマト運輸自動チャット・よくあるご質問ページもご活用くださいませ。

（引用、ここまで）

ヤマトの仕組みとして、日程変更（1週間程度しか変更できない）、コンビニ、ヤマトの集配センターでの受け取りは、サービスセンターに電話をせずとも、「ウェブ上」または「チャットサービス」で処理できます。

しかし、「送付先変更」、「再配達依頼」（送り状がない場合）については、「電話連絡」が唯一の手段です。

けれども、この電話の営業時間が8時から21時で、かつ、全く繋がりません。

また、一般的な「大変混み合っている」系の自動音声が流れる場合は、「そのまま電話を切らずに待機」していれば、順番が回ってきて（時間が掛かっても）繋がりますが、ヤマトの場合は「混み合ってる」と音声が流れたら、再度かけ直さねばなりません。

自分で注文した荷物でなく、ある意味相手から勝手に「送られる荷物」なので、中には「何を送ってきたのか想像がつくものもあり、特にいらないな」という荷物も実はあります。

ただ、クロネコメンバーズで、事前連絡があり、私がそれをスルーすれば、配達員はかわいそうなことに、何度も留守宅の私の住所に足を運ぶことになって無駄が発生します。

それでは、申し訳ないので、例えば、1ヶ月近く留守になるようなケースは、「送付先変更」したいのですが、「電話」は繋がらないし、こちらも暇ではないので、朝の8時過ぎか、夜の20時過ぎしか電話できません。30分以上トライしても、繋がったためしがありません。

また、「チャットサービス」は、「送付先変更のケース」に関しては、現在、利用できない仕組みなので、こうなると八方塞がりなのです。

このようなパターンは年に何度もあり、電話が繋がらないので、ウェブに表示された集配センターにFAXしてみました。

すると、しばらくしてスマホに電話があり、結果的には、対処していただけて助かりました。

ただ、電話してきた方に、こうしたプチ苦言を呈していると、担当の方曰く、「集荷や配達はしているが、自分が送付先変更をしたことがないので、お客様の言われていることの実感がなかった」とのこと。

現場レベルで、こんな感じなので、おそらく、「荷物の到着日変更や受け取り場所変更の仕組みを作っているヤマト本部の人」は、もっと利用者目線の仕組み作りができていないのでしょう。

スタッフのモチベーションアップと労をねぎらうためにボーナスをアップさせることも必要ですが、変更に関するウェブサイトの仕組み改善や繁忙期のオペレーター増員という資源投入もしっかりやってほしいものだと思います。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ727号より）

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