2020年1月9日付の「ねとらば」が、
「「親が支払いしてるクソ野郎」 ドコモ代理店の書類に信じられないメモ書き 受け取った本人に話を聞いた」
と題した記事を報じていました。
記事によれば、（筆者が要約）
・ドコモショップの書類に残されていた信じられないメモ書きがTwitterで拡散されいる
・「親が支払いしてるから、お金に無トンチャク」「つまりクソ野郎」と利用客を侮辱
・さらに、プランの追加を勧めるような指示がメモに記されていた
・場所は機種変更で訪れた千葉県のドコモショップ
・資料のページをめくったところ、『クソ野郎』などのメモが挟まっていた
・このメモは、本来は客に見せないもので、どうやら紛れ込んでいた
・メモを見つけ、すぐに責任者を呼んだがへらへら謝るばかりで、らちがあかなかった
・「ドコモ本社に報告したい」と申し出たが『コールセンターしかありません』と説明された
・Twitterで話題になってから、ようやく代理店よりお詫びのメールが届いた
・NTTドコモに問い合わせたところ、次のような回答があった
「ツイートにあるような不適切な内容のメモを、お客さまにお渡ししてしまったことは事実です。その他、詳細な経緯等については、現在調査中です」
「このような事態が発生したことを重く受け止めるとともに、お客様にご不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳ないと考えております」
「ドコモのお客様窓口では、適正な販売およびコンプライアンス意識の向上について、定期的な研修などで知識の習得や応対スキルの向上、コンプライアンス意識の醸成等に努めておりますが、改めて、当該店舗だけではなく全店舗に対して今まで以上に指導徹底し、再発防止に努めてまいります」
（記事の概要ここまで）
この手の経験は、誰でも経験している「よくある話」ですが、根本解決はされないでしょう。
格安スマホも出てはいますが、事実上、現状、日本では、携帯キャリアは、ドコモ、au、ソフトバンクの3社です。
その3社の契約者数は膨大で、本社にあるコールセンターには、何千もの苦情が日々入っています。
したがって、個別の案件には懇切丁寧に対応できないのが現状でしょう。
経営サイドとすれば、苦情データを傾向として分析し、一般論としての「サービス向上」を図ることはできても、個別の問題に関しては「各加盟代理店でしっかりやってよね」というのが本音でしょう。
今回の記事のケースは、ドコモの直営店舗ではなく、代理店ですから、代理店の場合、通常、運営会社は「1店舗のみ」は少なく、多店舗を運営しているので、運営会社に苦情を上げるのが「目に見える改善」としては、まだ効果があります。
しかし、今回のようにツイッターで店舗の評判が落ちるぐらいの話に発展すれば、代理店の運営会社は本腰を入れるでしょうけれど、大抵は「ひとりの客が文句言っているだけだろ」程度で、
終了だと思います。
話は完全に脱線しますが、姫路出張した際に知人から「どろ焼きを食べたらいいですよ」と言われていたので、チャレンジしてみました。
どろ焼き自体は美味しかったのですが、教えてもらった店舗は地元では有名店でしたが、接客サービスが酷い。
詳細は省きますが、冷静に小声で論理的に他の店員や店長にクレームを伝え、帰り際には店長がお見送りに出てくれました。
しかし、きっと、問題のあったスタッフへのおとがめもなく、具体的な改善もせいぜい「本人に注意喚起を促した」程度でしょう。
店長はやとわれでしょうし、飲食店の人材確保は大変ですから、スタッフに機嫌を損ねられることを考えたら、利用者から多少の文句は出ても「優先度として顧客満足度より日々の業務をまわすこと」が優先されるでしょうからね。
仕事がらみで、大手企業の「お客様相談室」といった部門にコンサルや審査で何度も訪問していますが、ISOを取得しているような組織であれば、「顕在化した苦情」に対しては真摯に対応していますが、「すべて情報が現場から上がっているか」という点では微妙です。
もちろん、ISO認証を取得しているような企業であれば、この記事にあるようなドコモの代理店や私が経験した「どろ焼き屋さん」のような対応よりは遥かにましではありますが。
ちなみに、私が、過去に「ドコモショップ」について苦言を呈した過去ブログがありますので、URLを貼っておきます。
・2016年9月28日の記事
（携帯電話の不具合原因はユーザーにはわからないシステムになっている）
http://blog.logcom.jp/?day=20160928
・2017年9月7日の記事（ドコモショップの販売システム）
http://blog.logcom.jp/?day=20170907
この記事を書いてから、3年半、2年半近くが経過していますが、現状、何も変わっていないです。
それにしても、私の発信力のなさなのか、「画像付きTwitterの拡散力のすごさ」には驚きです。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ680号より）
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