大手旅行代理店のJTBの一部ショップで2019年4月1日から、窓口対応時の「相談料金」が有料になったことが話題になっています。
ご存知の方も多いニュースdと思いますが、以下に、概要を整理しておきたいと思います。
《JTB相談業務の有料化の概要》
・国内旅行の場合は30分2160円、海外旅行の場合は30分5400円の基本料金が発生する
・相談後10日以内に旅行の申し込みが成立すれば、全額が旅行代金に還元され実質無料になる
・ネット上ではこの施策に対し「冷やかし対策か」「先進的だ」など各種の意見が噴出
・「相談料金」は、これまでにも仕組みとしては存在していた
・これまでは、慣例で無料になっていた
・公式サイトの料金表にも記載されていて、一部店舗で明示・徴収することにした
・JTBが目指すサービスは「よりご利用しやすい店舗を作りたい」という目標
・相談窓口が混み合うことでお客様を待たせしてしまう問題が現在発生している
・有料化は、良いサービスを提供するための施策のひとつ
・有料化は試験運用中で、首都圏2店舗、東北エリア8店舗、北海道エリア2店舗が対象
・該当店舗では、窓口で料金説明があり、客の了承を得たのちに旅行相談を提供
・現在、有料化について大きなトラブルは発生していない
・有料化の全国拡大は、試験店舗の様子を見ながら判断する
私は、このニュースを知った時に、
・定款や登記簿は大丈夫か
・有料相談に応えられるスタッフを配置しているのか
という2点が気になりました。
前者の「定款や登記簿」に「旅行に関するコンサルティング業務」が仮に記載されていなかった場合ですが、結論から言えば、罰則規定はありません。
つまり過去の事例から刑罰に問われたケースはないようです。
ただし「会社は事業目的に記載されていない事業を営めない」ことは原則論として当然です。
したがって、許認可が必要な事業や銀行融資を受ける場合、取引先調査で登記簿を提出する場合などにおいて会社の信用力が落ちることは否めないでしょう。
ただ、今回のJTBのケースは「元々相談料は設定していたが慣例で徴収しなかった」ということなので、おそらく定款や登記簿には事業目的として記載されているのでしょう。
後者の「力量あるスタッフを配置しているのか」ですが、これも、おそらく「試験運用」とのことですから、「試験店舗」については、現状想定される最善の策は大手のJTBですから施しているでしょう。
言わずもがなですが、旅行代金に相談料も込みの場合は、客の要望をしっかり理解できないスタッフでも「ハズレの担当に当たっちゃったな」と思うだけですが「相談料を時間当たりで取る」となると客のニーズに応えられる力量をJTBは設定し、パスした人間を配置しなければ「相談料ドロボー」と言われてしまうでしょう。
個人的には、私がニュースを聞いた時に抱いた懸念点がクリアされているならば「相談料を有料にすること」は、相談する客も応えるスタッフも「真剣勝負」になるので、いいことだと思います。
ちなみに、仮に、JTBがISOマネジメントシステム認証（品質や環境の場合）を受審するとしたら分野39の「79旅行代理店、添乗員、予約サービス及び関連する業務」の「79.11旅行代理店業務」に分類されるでしょう。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ643号より）
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