先日、スカイマークを利用しました。
少なくとも1ヶ月程度前に確定している出張予定では、早割などを利用して大手キャリアを選びますが、直前だと、スカイマークは割安です。
価格だけなら、LCC利用もありですが、
・台風、雪など悪天候によるダイヤの乱れ後の対応に難がある
・荷物が多く重たい場合、案外、割高となる
・発着空港でバス移動のケースが殆どで、総移動時間が意外と長い場合がある
といったデメリットもあるので、ビジネスには不向きな気がしています。
また、スカイマークの場合は、1000円プラスで「フォワードシート」が利用できます。
（※個人的には、タブレッド貸し出しサービスがあった時代（足のばシート）は、「美人過ぎるタクシードライバー生田佳那さん」の動画が機内で見られたので、さらに良かったです。）
https://www.youtube.com/watch?v=MYmD5SIJyJs
また、スカイマークは定時発着率が非常に高く、そして現在は「さらなる顧客満足度向上」を目指して、「顧客情報の収集」に力を入れています。
一般的には、苦情を入れたくなるようなサービスを受けた、あるいは、超感動的なサービスを受けた・・・といった場合は、自分で連絡先を調べてでも、航空会社に「利用者の声」を上げるでしょう。
しかし、通常のサービスはもちろん、プチ苦情、プチ意見、プチ感動などは、「利用者の心の中」かせいぜい「SNSを通じて発信」されるのみです。
ところが、スカイマークでは、航空券にQRコードが記載されていて、機内での案内でも、到着時にフライトアテンダントさんが「機内アンケートにご協力ください」としつこく呼びかけています。
各航空会社の顧客の声回答率がわかりませんが、スカイマークのアンケート方式は、宿泊サイトや飲食店サイトと一緒で、利用後にアンケートが目の前に送られてくる（スカイマークは自分でアクセスですが）ので、かなりの利用者が回答しているのではないかと思います。
このようなシステムは、いち早く利用者の声をキャッチできるし、苦情はもちろん問題につながる情報もいち早く入手できるので、スタッフ教育や手順の見直しにタイムリーに生かせてよいと思います。
話は変わりますが、数週前に、高速バスを利用しました。
その際に、バス乗り場に案内係の方がいるのですが、「びっくりするようなヤ〇ザ対応」を受けてしまいました。
この係の方の名前を「フジサキ氏（仮名）」としておきますが、結果からすると、巻き舌口調で超喧嘩腰対応なのです。
経緯としては、
・予約し、すでに購入済みのバスにタッチの差で乗り遅れた
・目的地に到着する次のバスの時刻を尋ねた
・フジサキ氏は、同じ会社の次のバスの時間を説明
（もしかしたら運転手さんによっては乗れる）
・私は、他社のバスを含めて一番早く着く方法を質問していた
（あらたに買い直してもいいので）
・フジサキ氏と話がかみ合わず「説明が悪いな」とつぶやき、切符売り場へ向かう
・逆切れしたフジサキ氏は、切符売り場に「おいこらぁ、もう一遍言ってみぃ」追いかけてきた
・キレたフジサキ氏は「うちは利用すな、他のバス会社のバスに乗れ」を繰り返す
・・・
こんな感じでした。
私は、唖然としてしまい、思わず「私の聞き方が悪かったかもしれないが、客商売とは言えない口調ですね」と冷静に言い返してしまいました。
すると「お前がごちゃごちゃ言ってはっきりせんからいかんのや」的にフジサキ氏は、怒鳴り散らす。
私的には、こんな言い合いで、次の便に乗れなくなると困るので、「もういいです、お名前は？」と名前を尋ね、その場を納めました。
それにしても、この地区では、この1年ほど前に運転手が、意見した乗客に向かって暴言を吐いていたのを目撃しました。
差し障りがあるので、地域やバス会社は書きませんが、出張の多い友人・知人に聞くと同じような経験を持つ人が案外多かったので、この地区の「民度が低い」「旅客サービスの質が悪い」といえるのかな、と思ってしまいました。
このようなケースほど、スカイマーク方式のアンケートシステムが欲しいな、と思います。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ639号より）
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