以前にもコラムで書いたことがありますが、生命保険会社の「ご契約内容確認活動」というものがあります。
ご存知の方も多いと思いますが、具体的には、
◆ご契約内容について、ご不明点はございませんか？
◆入院・手術等（お支払い事由）は発生していませんか？
◆登録されているご契約者・ご家族はお変わりない（最新）のものですか？
◆お客様やご家族のライフイベントをご連絡いただくと、特典があります
◆医療・社会保障制度に関する情報など〇〇生命の商品に関する情報をお知らせします
◆ご契約内容・お客様の状況に応じたアドバイスをさせていただきます
・・・・・
などですね。
この活動が始まったのは、
「2006年頃に社会問題となった過去の、保険金の不払いや未払い」
といった「未請求トラブル」が発端だと言われています。
それまでの保険会社の発想や仕組みは、日本社会の高度成長期や人口増加期もあり「既存契約者を大事にすることより新規契約者の獲得に腐心していた」と思います。
要は、契約させてしまえば、あとは、保険会社の支払いが発生するだけですから、どうしても新規契約に目が行きます。
また、新規契約を取ることは、営業職員のノルマやコミッションにも影響しますから、「名義貸し契約」も横行していたと聞きます。
しかし、日本社会の人口増加傾向が完全にストップし、少子高齢化となると、既存契約者へのサービスの質を高めなければ、会社はやっていけません。
また、コンプライアンスが社会通念として認識され始めると、「名義貸し契約」や「相談や請求が無かったから知りません」というわけにはいきません。
そこで、契約内容確認活動が始まったわけです。
また、この活動をすることで、契約者本人の環境の変化はもちろん、ご家族や親類のライフイベント（冠婚葬祭、誕生日、出産、入学、卒業等）を知ることで、商品の案内や勧誘に繋がることが分かったわけです。
個人的な話ですが、私はまだ、社会の仕組みがよくわからない社会人1年目に、生命保険と年金保険を契約しました。
20代の時に60歳からの年金保険の話をされても当時は「ピンと」こなかったです。
ただ、日本の金融環境が、こんなにも「低金利時代」が来るとは思っていませんでしたし、自分が50を過ぎると「民間保険会社の年金支給開始まで10年を切った」ことで、「入っておいてよかったな」と思います。
（※余談ですが、民間保険会社は、契約通り、しっかり60歳から支給してくれると思いますが、国（公的年金）は、いつの間にか私の年齢だと支給開始を5年も延ばして65歳となりました。つまり契約違反ですが、大衆の暴動が起きないとは、平和な国だな、と思います）
当時は、物価も社会の給与水準も右肩上がりの時代だったので、「月に10万ぽっち支給されたって孫の小遣い程度だろう」と思って「しつこく勧誘する保険のおばちゃんのために入ってあげよう」という感覚でした。しかし、物価はむしろ下がり、公的年金の支給開始が延びた今となっては「入っておいてよかった」と思います。
さて、今年も保険会社から、「年払いの口座振替の案内」が来ました。
契約してから約25年間、引き落とし口座は変更していませんでしたが、「各種の支払い口座を一元化したい」と思い変更連絡をコールセンター（契約時からの担当のおばさまは去年退職された）に連絡しました。（近年は、携帯代など他の引き落としも一カ所に集めていました）
すると、
「今年の引き落としは間に合いません」
との回答です。
この回答は予想していました。
というのも、案内が届いてその日に引き落とし日を確認すると、約2週間後に引き落とされます。
ただ、保険会社が案内文を作成した日付の記載もあり、その日は、私の手元に案内が届くなんと3週間以上前なのです。
つまり、保険会社が案内を作成している日から引き落としまでは約5週間弱あります。
したがって、その時点で案内が届いていれば、引き落とし前に口座変更は可能だったのかもしれません。
コールセンターのオペレーターさんに相談しても、どうすることもできないことはわかっていましたが、「会話が録音されている」ので、「なぜ、案内文を作成してから契約者に届くまでに約3週間もかかるんですか？」と質問しましたが、「システムで処理しているので・・・」と予想通り要領を得ません。
あと、紙の契約書や案内通知は、失くしてしまいそうなので、最近は、スキャンしてデータで保存しています。
しかし、はがきサイズの連絡はともかく、封書で送られてくる紙は、A4より少しサイズが大きい変形サイズなんですよね。
仕方がないので、折り曲げて、スキャンしていますが、今の時代「A4サイズ」にするのは当然のように思います。
・・・と、プチストレスを感じながらのコールセンターへのお問合せでしたが、たぶん、同様の要望や苦情は契約者から上がっていると思われますが、保険会社として顧客満足の観点からデータ分析して検討してくれているのだろうか、と思います。
改善提案したいので、どこかの保険会社さま、ぜひコンサルか内部監査させてください（笑）
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ636号より）
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