お客様相談室（カスタマーサービス部門）の担当者が、どんな時も、顧客に言ってはならない言葉が５つあるという。
それは、以下の5つだそうだ。
１）「そうではありません」
これは、顧客に「お客さまは間違っています」と感じさせてしまうという。
もちろん、顧客が間違っている場合もある。
しかし、それを指摘する必要はない。
「いいえ、そうではありません」「誤解されているようですが…」と言ってはいけない。
即座に結論を述べる。
２）「それは致しかねます」
顧客が執拗に何かを要求してきた場合にはつい、「私にはそうする権限がない」と言ってしまいたくなる。
だが、そう言っても問題は解決しないだろう。
代案を提案することが大事である。
３）「私はその担当ではありません」
顧客が嫌になるほどたくさんの苦情を並べ始めることもある。
それでも、「私には関係がない」と言ってはならない。
そうは言わず、そもそも何が問題だったのかについて顧客と話をする。
そして、可能な範囲でできることを提案する。
４）「別の者の不手際で…」
これは、「私の責任ではありません」と顧客には感じられる。
顧客は問題の解決を望んでいる。
問題を起こした個人が誰かは気にしていない。
５）「弊社の方針です」
顧客が最も望まないことは、「物事はそんなもの」「残念でしたね」と言われているような気になることだ。
そう思わせてしまうような言葉は使わず、相手の身になって考え、発言する。
共感を示すことが、大きな役割を果たすことになる。
（以上は、2016年6月26日付のフォーブスジャパンの内容を編集、抜粋しています）
私自身は、カスタマーサービス部門の仕事をしたことはないが、クライアントのカスタマーサービス部門の業務改善を何社か担当したことがある。
その時に、録音された生の顧客からの苦情や要望を聞いて分析調査したことがあるが、その経験から、顧客は「話しを丁寧に聞いてもらうだけで、怒りが収まる」ことがることがわかった。
親身になって、顧客の不満を聞き、共感することで納得することもあるのだ。
もちろん、組織側としては、受け付けた苦情や要望を分析して、業務改善につなげることが大事であるが、せっかく電話を掛けてきた顧客に対して、気分を余計に害させることはない。
仕事の話だけでなく、日常生活においても不満を持っている友人や家族の話に「共感する」ことで精神的な満足感を与えることは確かに多々あるな、と思う。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ496号より）
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