2017年11月16日付の日テレNEWS24によると、
「デパートなどで顧客からのクレームに対応した際、土下座の強要や「殺す」と脅される、といった「迷惑行為」に遭遇したことがある従業員が７割以上にのぼることが、労働組合の調査でわかった」
と報じていました。
ニュースによると、
◆デパートやスーパーマーケットなどで働く約５万人を対象に、労働組合が調査
◆73.9％の人が、顧客からの「迷惑行為」に遭遇したことがある
◆一番多いのが「暴言」
（「ばか、死ね、辞めろ」と怒鳴られたり、突然「ぶっ殺すぞ」と怒鳴られたりした）
◆その他は「迷惑行為」
（土下座での謝罪を要求、たたかれる、蹴られるなどの暴力行為）
◆「迷惑行為」を受けた従業員の１％が、その後、精神疾患になった
そうです。
と答えている。
この調査結果は、厚生労働省に「実態報告と対策」を求めるために実施されたようです。
ただ、一部から、批判を受け、誤解が生じるかもしれませんが、「労働者目線の調査だよな」、と私は少し思います。
もちろん、感覚的な話としては、日本のサービスレベルが上がり、
◇消費者やユーザーの求めるレベルが高くなった
◇要求レベルが高くなったことにより、昔なら苦情にならないことも苦情になるようになった
という側面もあると思います。
また、俗にいう、「日本全体がストレス社会」になったため
◇些細なことで不満を漏らす人が多くなった
という日本人気質の変化と社会的背景も「暴言」や「迷惑行為」の要因となっているといえるでしょう。
その「社会的背景などがサービス提供者（接客業スタッフ）に圧し掛かっている」のであれば、厚労省は抜本的な労働環境の対策が必要なことは言うまでもありません。
しかし、仕事柄「業務改善」が専門の私からすると、「暴言や迷惑行為に至るまでのプロセスを詳細に分析する」と「サービス提供者側のコミュニケーション不足や業務手順の不備」も「暴言」や「迷惑行為」の遠因となっていることがあるのです。
最近の事例では、「札幌の弁護士がタクシーで大暴れした事例」があります。
今の時代は、「事件となった映像」があり、すぐに全国ニュースで報道されます。
わたしも、このニュース映像を見た瞬間は「とんでもない客だなぁ」と感覚的に思いました。
しかし、
・タクシードライバーと客の会話のやり取り
・タクシードライバーの表情や対応状況
・客とトラブルになったときの体制
といった側面で詳細を分析してみました。
詳細は省きますが、「暴力（車内で暴れる行為）」をふるった時点で、悪いのは客（弁護士）であることは、間違いありません。
しかし、上記に上げたプロセスを詳細に分析すると、
「ドライバーの接客やタクシー会社の緊急連絡体制や教育などにも改善するべきだったと思われる面」
があることに気づきます。
労働組合が実施した調査結果は、総論としては、サービス従事者に対する労務環境の改善という点で、重要です。
けれども、「サービス提供者側の改善点」という側面でも捉えなければ、「サービスの質が高い日本品質」は、そのうち低下し「業務の質向上」が図られなくなると思います。
日本の現状は、完成品の製造業（特に家電、OA機器、携帯電話など）が徐々に「落ち目」になっていて、「サービスの質は高い」と言われる日本ですが、そのうち、サービスレベルも落ちて行ったら世界に誇れるものがなくなるので、その事態は、みんなで「避けなければいけない事態」だと強く思います。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ568号より）
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