最近のワイドショーをみていると、世間では「自動車運転中の心理状態」が話題になっているようです。
このことは、たぶん、「今年6月に、東名高速道路において、追い越し車線に停止した車にトラックなどが追突し、夫婦2人が死亡した事故」について、事故を誘発させたとして過失運転致死傷罪容疑で「福岡県在住の25歳の男性」が逮捕された事件に端を発しているのでしょう。
ワイドショーネタの聞きかじりですが、交通心理学的には、「運転中に怒りの感情が高まって交通トラブルが犯罪行為に発展する現象」を「ロードレイジ」と呼ぶそうです。
肉体的には、「高速道路を運転する時は、スピードを出して移動することで脈拍や血圧が上がり、神経が高ぶり、より感情的になりやすい」そうです。
つまり、この状態になると、他の車が割り込んできたり、進路を邪魔されたりすると「怒りの感情が出やすくなる」のだそうです。
また、自動車運転中は、他の車と意思疎通を図るのが難しいため、威嚇されたなどと誤解しやすくなるそうです。
例えば、私も経験がありますが、「軽く注意を促し、お礼を意図した善意のつもり」で、クラクションやパッシングすることがありますが、された側は「挑発された」と感じたり、前方車両が、無意識に車線変更してきた時に「邪魔をされた」と思ったりする、と誤解しやすいようです。
また、「もともと運転中は自分の部屋にいるような錯覚に陥りやすく、好きなようにふるまうことができると思いやすくなる」そうで、このような状況下であると、他の車が自分の意図に反する行動をとると、攻撃的な意図がなくても、「被害を受けたという錯覚が生まれ」、ひいては「怒りを増幅させる」ことになるようなのです。
このようなメカニズムがあることを理解して、運転時は意識的に感情をコントロールしないとダメなんでしょう。
話は少し変わりますが、通信販売などネットで手続きすることが増えて、苦情や意見、要望を、電子メールを通じて連絡するというシーンが増えました。
先日、ある商品についてプチ発送トラブルがあったので、販売窓口に対して苦情を電子メールで伝えたところ、「基本的には謝罪されているが、なんだか釈然としないお詫びメッセージ」を業者からもらいました。
詳細は省きますが、私の「プチ苦情」に対して、業者窓口からは、「今後、また発注することもあるので、謝罪よりも、ミスがあった原因究明と再発防止に対する前向きな考え」を回答として期待していた面があります。
しかし、
◆お詫びの言葉はあるが原因究明がない
◆「しかし」や「ですから」「これだけは説明させていただきます」のフレーズが多い
◆回答している担当者が名前を名乗っていない（組織内での立場が不明）
◆「・・・は、確認が取れていないが確かにした」→客目線だと確認が取れていないのと一緒
という回答なので「なんだか釈然としない」感じがしたのでしょう。
要は、
「とりあえず謝っておこう」
「こちらはやるべきことをした」
「再発防止は組織の問題となるからやりたくない」
と暗に主張しているから、何度も同じようなやり取りが、業者と続いてしまったわけです。
これも、「電子メールでのやり取り」という「相手の顔が見えない状態」なので、相手は、自分の主張をし続け、ある意味、攻撃的になるのでしょう。
時として「感情をコントロール」し過ぎると「感動が薄い」「冷静過ぎる」と言われてしまいますが、ビジネスはもちろん、日常生活においても、その状況においての心理状態を理解し「感情をどうマネジメントするか」が日々の生活においてトラブルを回避する生き方のポイントになる、と月並みですが、実感します。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ564号より）
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