組織の知識

組織の仕事の仕組み（マネジメントシステム）が国際規格に適合し、有効に機能しているかを第三者が審査し、世間に公表するISO認証制度がある。

このISOマネジメントシステム審査について、最近、個人的に気になっている点を備忘録代わりに、何回かに分けて少しまとめておきたい。

今回のテーマは、「組織の知識」について。

品質マネジメントシステム規格である「ISO9001：2015年版」の変更点のひとつに「組織の知識」があります。

私の認識では、この要求事項の背景には、

『組織の固有技術の継承に問題があり、それが原因で重要な技術的な知識が不足した結果、問題が発生しているケースが少なくない。そのため、組織の固有技術を明確にして「組織の知識」としてマネジメントシステムの中で確実に管理する必要性がある』

ということではないかと思います。

では、「組織の知識」とは、どのようなものを指すのか、を考えてみたいと思います。

規格では、

◆プロセスの運用と製品・サービスの適合のために必要な知識

◆組織固有のもので経験から得られるもの

という記述があります。

ここから考えてみると、

◆組織の固有の技術的知識

◆経験則で身に付いた仕事をする上での「コツ」

◆成功や失敗事例から得られたノウハウ

などが考えられます。

一般的に「管理が簡単」なのは、「文書化した知識」です。

しかし、現実的には、「文書化していない暗黙の知識」が組織内の業務には、数多く存在しているのではないでしょうか。

いわゆる「暗黙知」を管理することは、厄介です。

なぜならば、

・文書や言葉で表現しずらい

・経験則で身に付き、担当者間では常識となっており「管理すべき知識」との認識が薄い

・「ノウハウ」を「見える化すること」は、自分の地位やポジションを脅かすことになる

からです。

いずれにせよ「このようなものが組織として継承し管理するべき知識である」とまずは明確にすることが必要です。

また、「組織の知識」のうち「暗黙知」は、「規定や手順書」といった「文字に起こす必要」は、必ずしもありません。

写真や動画として記録し、教育ツールとすることも一つの管理方法でしょう。

「成果が見えやすい営業マン」を例に挙げるとわかりやすいですが、競争力の源泉となっている「ノウハウ」は、優れた営業マンであればあるほど「開示しにくい」でしょう。

特に、成果給や歩合制度で給与が決まってくる場合は、余計に「組織の知識を洗い出し、見える化して管理すること」は難しいでしょう。

この点について、具体的な解決策は、この場では提示しにくいですが、経営者や管理者は、この点を理解して、「組織の知識の継承や管理方法」を考える必要があるでしょう。

さて、内部監査や第三者監査など「監査の視点」で「組織の知識」を考えた場合、「組織により現状洗い出された知識とその管理方法を確認する」だけでは、もったいないと思います。

・自分たちは認識が薄かったが、よく考えれば競争力の源泉となっている知識、知恵

・「組織の知識」についてその管理方法が有効に機能しているかどうか

といった点にも言及して監査するべきでしょう。

ちなみに、「監査」において、少し具体的を話すと「コンサルティングになるのでは」と警戒される方が多いですが、「規格の意図を解説する延長線上で出た具体例の提示」は、一般的には「監査を通じてコンサルしている」とは言わないでしょう。

聞き手側が「このようにしないとダメだ」と「無理矢理強制された」と感じるか、否かがポイントだと思います。

「状況の確認」→「規格の意図の説明」→「相手方の気づき」というパターンに持っていくのが肝要でしょう。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ557号より）

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