大手百貨店「高島屋」の元お客様相談室長の川井健三氏によれば、クレーム対応で絶対にやってはいけない7ヶ条があるそうです。
◆絶対にやってはいけない７ヶ条
① 話しを遮らない
とにかく「聴く」に徹する
② ワンパターンな「あいづち」「うなづき」をしない
その場に合ったフレーズを頭の中に用意しておく
③ 自分の聞きたい質問をしない
相手はちゃんと話を聞いてくれているか不安になる
聴き洩らしは不安になるが何度か同じ話が出てくる
④ 言い訳をしない
清くお詫びして、再指導することを約束
言い訳は、さらに気分が悪くなる
⑤ できないことを約束しない
後々、悪影響が大きくなる
⑥ お客様が間違えたこと、間違ったことを強調しない
感情的になっているから支離滅裂になる
お客様に恥をかかせない
⑦ 特別待遇をしない
クレーマーに狙われやすい
（参考：「クレーム対応が会社を伸ばす（自由国民社）」）
クレームをしている人の怒りを鎮めるスキルとして知っておきたいことは以下の点です。
◆怒りを鎮めるためのスキル
・怒っているということは、理屈が通じないということ
・とにかく怒りを鎮めなくてはならない
・怒りの感情を断ち切ること、つまり相手の意識を他に
移すこと
・具体的な方法としては、人・時・場所を変えること
『人を変える』
例えば、「その件に詳しい者に代わります」「上司と代わります」等、人を変えることで怒りの継続性を断ち切る
『時を変える』
改めて話す時間をつくること。電話のクレーム対応には、時を変えることは非常に有効
例えば、「詳しいことをお調べして、折り返し5分以内にお電話をさせていただきます」等、一度怒りを断ち切り、相手の怒りをクールダウンして対応する
『場所を変える』
例えば、窓口から応接室へ通すことや、カウンターを移動させること
「こちらのカウンターへどうぞ詳しくお話をお伺いします」等、とにかく動かすこと
また、移動している途中で「どちらからお越しになられたのですか？」等、話題を変えて話をしていくと怒りが鎮まってくる
レストランでも、ホテルでも、気に入ったところなら、本音は、「また利用したい」と私は思います。
二度と使いたくなければ、担当者との摩擦を避け、「サイレントクレーム」にして、静かに去るだけです。
相手（会社、店舗）への前向きな気持ちでのクレームは、期待の裏返しなので、精神的にはしんどい部分があっても、改善を期待してクレーム（正当な権利、意見）は言いたいです。
まともな会社であれば、クレーム研修を受けているでしょうから、これらの「してはいけない7ヶ条」や「怒りを鎮めるスキル」を駆使した対応か、冷静な目でチェックしてみると面白いですね。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ511号より）
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