組織の仕事の仕組み(マネジメントシステム)が国際規格に適合し、有効に機能しているかを第三者が審査し、世間に公表するISO認証制度がある。
このISOマネジメントシステム審査について、最近、個人的に気になっている点を備忘録代わりに、何回かに分けて少しまとめておきたい。
今回のテーマは、「提供する製品/サービスが、モノなのかサービスなのか」について。
よく、ISO9001(品質マネジメントシステム)が2015年版になって、「マネジメントシステムの事業活動との統合に変わった」といっても、うちの組織は昔から、「ISO=経営そのもの」としてやってきました。
だから、マネジメントシステムは、基本的には、従来と何も変わりません、というような会話をよく耳にします。
確かに、おっしゃることはよくわかります。
ただ、2015年版で重要なのは、「まずは、自分たちが提供する製品/サービスが一体何なのか」という至極、当たり前のことをよく議論して明確に再認識することを出発点にすることが重要なのです。
例えば、
◆金属塗装部品の製造
◆金属部品の塗装サービス
という適用製品/サービスがあったとします。
2つの違いが判りますでしょうか?
私見ですが、自らのサービスを「モノ」と捉えるか「サービス」と捉えるかの違いです。
要は、前者は、自分たちの組織が提供する製品/サービスは「塗装された金属部品」で、後者は「金属部品に対する塗装加工」です。
やっていることは、全く同じでも、「一体、自分たちの製品/サービスはなんなのか」と捉えることによって、マネジメントシステムの構造は、ガラッと変わります。
「塗装された金属部品」が組織の製品/サービスであるならば、「モノ」ですから、一般的に、発注者が「モノの仕様」を決めている、つまりこの場合で言えば、「金属部品の仕様」は発注者が決めているわけで、金属部品の仕様のひとつである「塗装の膜厚」も発注者が決めているわけで、「モノの設計・開発責任は発注者側にあり、当社には責任がない」(設計・開発は適用不可能)というロジックはあり得るでしょう。
一方、後者の場合は、「金属部品に対する塗装加工」が提供する製品/サービスですから、提供するものは「塗装サービス」という「役務提供」です。
そう考えると、「塗装するプロセス自体が製品/サービス」ですから、一般的に、発注者が決めた塗装の膜厚を満たすために計画する塗装条件の設定プロセスが、提供するサービスを満たすために自社が責任をもって企画(設計開発)することになります。
もちろん、塗装条件など塗装プロセスそのものの仕様もすべて発注者側が指定してくるという場合は、自分たちに責任があるのは、「言われたとおりに作業をするだけ」になり、「設計・開発の適用不可能は妥当」になるでしょう。
まとめると「モノ」であれば、モノの仕様を決めるプロセスが「設計・開発」ですが、「サービス」であれば、「要求を満たすために実施するプロセスそのものが設計・開発」になるので、マネジメントシステム上のプロセスの位置づけが全く違うことになります。
例えばなしを変えますが、建設業の場合、提供する製品/サービスが、
◆土木構造物(モノ)
であるか
◆土木工事(サービス)
であるかによって、ガラッとマネジメントシステム上の捉え方は変わります。
上記の場合、一般的には「土木構造物の仕様」は「発注者側が決めている」ことが多いので「設計・開発は適用不可能」というロジックは当然でしょう。
ただ、うちが提供するものは「土木工事だ」というならば、発注者が期待する(要求する)土木構造物の品質はもちろん、工期、安全、予算を満足する工事を実施する役務提供自体が「製品/サービス」ですから、一般的には「施工計画するプロセス自体が設計・開発」となるのです。
「議論がずれているなぁ」と思うのは、「建設会社の施工計画プロセスは、8.3の設計開発でも8.5.1の製品/サービス提供の管理でも、どちらを適用してもいい」というように「勘違いしている人」がいます。
そもそも、上記のようなケースの場合、「土木構造物の提供」であれば、施工計画は、「8.5.1製品/サービス提供の管理」であることは言うまでもないですが、「土木工事の提供」であれば、施工計画は、「8.3設計開発」になるのは当然です。
「施工」という「行為」だけみれば「同じ」ですが、「モノを作るための製品提供のひとつのプロセス」なのか「サービスを提供するためにサービス(施工)自体を企画(設計開発)するプロセス」なのか、でマネジメントシステムの構造(位置づけ)が、全然違ってくるということをまずは、理解することが大事なのです。
(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ544号より)
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