「適切なクレーム対応」について、ちょっと勉強する必要が生じて、いろいろ調べています。
最近、読んだクレーム対応の参考図書で、クレームを発したお客様に対する受け答えの仕方次第で、お客様の感情が落ち着き、それだけで、満足されるケースもある、と書かれていました。
具体的には、「単にお客様の言葉を聞く」のではなく、「ぜひ聞かせてください」という姿勢を見せることだそうです。
そうすることで、相手が話しやすい雰囲気をつくることができます。
そして、お話しされている間は、決して反論をしない。
確かに、満足するまで話してもらうことや真剣に聞く態度で、お客さまは冷静になるものですね。
それと、注意すべき点は、「このクレームはお客様の主観的事実ではないのかなぁ」と疑問に感じた場合、「いつ」「どこで」「誰が」「なにを」「なぜ」「どのように」「どれくらい」といった客観的な事実を探っていくことが大切だそうです。
客観的な事実をきちんと探り特定していくことが重要な理由ですが、仮に「態度が悪い」というケースで考えてみましょう。
「態度」は、「態度を計るモノサシ」があればいいのですが、一般的に考えれば、「主観的な主張」です。
しかし、主観的事実であっても、例えば「服装が〇〇でだらしない」「言葉遣いが〇〇で悪い」「〇〇するまでの時間が〇分かかった」といったことがわかれば、後でその内容を解析することで、具体的なこちらの落ち度を確認でき、組織としての業務改善につなげることができるからです。
なお、事実確認に関しては、次の5つの質問パターンを駆使するのが効果的だそうです。
1）直接質問
聞きたい内容を直接的に聞く
例：「それは、いつの出来事ですか？」
２）予測質問
ある程度の答えを用意して聞く
例：「それは、2～3日前の出来事ですか？」
３）代弁質問
相手の言い分を代弁しながら聞く
例：「それは、〇〇ということですね？」
4）択一質問
選択肢を示して相手に選ばせる
例：「〇〇と××のどちらでしょう？」
5）自由質問
自由に答えてもらう聞き方
例：「〇〇について、どうお考えですか？」
クレーム発生時に、冷静にこうした質問ができるかふつうは難しいでしょう。
日常の出来事においても、これらの質問パターンを意識的に使って訓練しておくことが必要なのかもしれないですね。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ488号より）
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