先日、某ビジネスホテルに4泊した。
仕事を終え、ホテルに戻り、4泊目のチェックインをすると、部屋が清掃されていない。
部屋の入口に、着替え、バスタオル、歯ブラシなどが入ったビニール袋が置かれていることから想像すると、「清掃不要」の部屋と清掃員が間違えたのだろう。
4泊目は、特に仕事が長引き、深夜と言ってもいいぐらい遅い時間帯だったので、清掃されていない部屋を見て、疲労感は倍増です（涙）
早速、フロントに電話して、状況を簡単に説明（要はクレーム）すると、
◇20分ほどロビーでお待ちいただければ清掃します
と提案がまずあった。
えー？！
「わざわざフロントまで降りて、しかも、20分も待つんですか？」
と聞き返しちゃいました。
すると、すぐにホテルの人が、私の部屋まで来て、
「はす向かいの部屋をご用意しました」
という。
どうやら、ラッキー？なことに、空室が、近くの部屋にあったようでした。
私は、連泊の場合でも、荷物を部屋に散乱させないタイプですが、それでも、冷蔵庫には買いだめしたお菓子や飲み物、ハンガーには着替え、デスクの上には資料などがあります。
ホテルの人は「お運びしましょうか？」というから、心の中で「そんなの当然じゃん」と思ったりしました。
部屋移動は、トータル２～３分で終了し、結果としては、やれやれ（苦笑）
ただ、移動した後にホテルの人は、
「滅多にない（清掃されていないこと）ことなんですが。。。」
「外注の清掃会社がミスしたものと思います」
といった言葉を繰り返すばかり。
ホテルの方が、かなり恐縮しているのはわかったので、もう何も言いませんでしたが、
「ホテルにとっては滅多にないことでも、こちらからすれば、まさに直面している問題なんよ」
だし、
「外注のミスはわかっていますよ、でもホテルの責任なんだからまずは謝罪しろよ、そして原因が何か知りたいんだよ」
と思いました。
こちらは、「清掃不要」の連絡はしていないので、ホテル側、あるいは、清掃会社の担当者の勘違いでしょうし、清掃後のチェッカー機能も有効に働いていなかったのでしょう。
このようなクレームの場合、基本的な対応として「８つのNG対応」と「4つの正しい対応」があります。
以下に、紹介させていただきます。
「8つのNGクレーム対応」
◆その１：NGワード「絶対」
「絶対にそんなことはありません」「絶対に起こりえません」などは、クレーム対応ではNG
できなかった場合には、約束を破ることになる
◆その２：NGワード「普通」
「普通はそのような状態にはならないのですが」と言われたら、 自分は普通ではないのかと気分を悪くしてしまいます
◆その３：4D言葉を使わない
「だって」「どうせ」「ですが」「でも」のDで始まる4つの言葉は、相手を否定したり、言い訳言葉になる
◆その４：お客様の話をさえぎる
お客様の話をさえぎってこちらの意見を述べると心象がさらに悪くなる
◆その５：お客様の意見を否定する
最後までお客様の話を聞いた上で解決法を提案するといった相手を否定をしない対応が重要
◆その６：憶測で話をする
自分の憶測で話をすると、たとえば、出来ないことを出来ると言ってしまいさらなるクレームになる
◆その７：お待たせする
不満があって問い合わせをしているお客様を待たせては、さらに憤慨させてしまう
◆その８：怒りの度合いを勝手に判断しない
怒りの度合いを勝手に判断し、対応を誤まると怒りを助長してしまう
「4つの正しい対応」
◆その１：誠意を感じさせる謝罪
お客様が抱く印象が大きく変わる
◆その２：お客様の意見に同調する
お客様の立場になって話を聞くのが基本
◆その３：事実確認を行う
事実を正確に把握しなければ、正しい対応はできない。
クレームの原因となった事柄をお客様から正確に聞き出し、解決案を提示すること
◆その４：感謝する
「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」と口にすることは重要。
商品やサービスに対する意見を今後の改善に役立てようという姿勢を持っていれば柔軟に対応できる
このビジネスホテルは、価格的にリーズナブルなので、これまでも何度か利用しており、今後も可能性が大きくあるので、ホテルマンには、こうした対応力を頭に入れて欲しいな、と思う。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ504号より）
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