業務効率を上げるためには、「ムリ、ムダ、ムラ」をなくすことが重要だといわれます。
それぞれを説明すると、
◇ムリ ： 目標達成に必要な時間・労力・経費などが不足している状態
◇ムダ ： 時間・労力・経費などを、本来必要のないものに対して利用している状態
◇ムラ ： 時間・労力・経費がムダ・ムリな状態がばらつきながら発生している状態
となります。
つまり、
「ムリ、ムダ、ムラ」が発生している＝経営資源（ヒト・モノ・カネ・情報）が適切に配分されていない
ということになります。
業務改善には、結果として「コストダウン」という側面がありますので、限られた経営資源が組織活動に適切に配分されていない状態というのは、
◆必要がない業務にコストをかけている
◆利益につながる業務に必要なコストを掛けていない
ということになります。
経営学者のピーター・ドラッカーは、
「利益を生む活動に意識的に力を入れなければ、コストは成果を生まない活動に向かう」
と著書で述べています。
ドラッカーの言葉ではないですが、逆に言えば
「コストを生まない活動には時間をかけてはだめ」
ということに一般的にはなるでしょう。
少し話はそれますが、「コストを生まない活動」のひとつとして「クレーム対応」が考えられます。
零細企業が運営する薄利多売系のビジネスでは、「クレームを出すことが最大のリスク」と割り切っている会社も結構多いです。
少し前ですが、あることを調べていて、お問い合わせをしました。
私もそうですが、零細企業では、「痛しかゆし」の話ですが、「お客様との折衝時間はできるだけ簡素化したい」のが本音です。
特に、電話でのやり取りは、電話でないと伝わりにくい部分があるのは事実ですが、電話をする側もらう側の時間的都合が合わないと、双方にとってストレスですし、効率も悪いです。
だから、できるだけ、メール等でやり取りをして、直接、電話でのやり取りは最小限にとどめたいわけです。
調べ物をしていた私自身も、コストを常識的な範囲でできるだけ抑え、サクっと解決したいことだったので、やりとりはメールベースですませたく、電話での打ち合わせは「望まない」ものでしたが、先方からの電話でしたから仕方がありません（苦笑）
ただ、電話がかかってきたので、お問い合わせをした経緯を説明し、お互いのコミュニケーションがそこそこ取れたところで、ウェブサイトを見て不明確な部分を質問させていただきました。
その後、若干のやり取りがありましたが、最終的に、先方から、交渉を打ち切られてしまいました。
おそらく、汚い表現を使えば「面倒な客」と捉えられたようです。
たぶん、「その会社の基本的なルーティン作業に乗らない仕事」との認識があったのでしょう。
一般論ですが、例えば、同業他社との競争を勝ち抜く場合、営業マンなどの人件費を抑え、技術者が直接打ち合わせをすれば、「営業マンが実施する営業の仕事」は「ムダ」になります。
しかし、それは、その後の工程が、基本ルーティンに乗った場合は「ムダ削減に成功」ですが、他社であれば「営業マンが処理する客との折衝を技術者が担う」ことになれば、逆に業務効率は悪くなるわけで「ムダ」が逆に生じます。
つまり、上記の私の例でいえば、問い合わせに必要以上に時間をかける客は、その後もルーティン業務以外が生じる可能性大→業務リスクである→交渉終了、という思考経緯でしょう。
ある程度の事業規模がある組織の場合は、改善点として、
◇ウェブサイトのよくある質問内容を見直そう
◇質問があったウェブサイトわかりずらい部分を見直そう
◇ウェブサイトのわかりにくさにより失注している案件を減らそう
◇問い合わせに対する説明の仕方を見直そう
といったことを「業務改善」をするでしょう。
しかし、
「改善するより網の目にかかった目の前の仕事をどんどん効率的に数多く処理していこう」
という業務方針の場合は、「基本ルーティンに乗らないこと」自体がリスクで、「基本ルーティンに乗らない客の受注はどんどんこぼれ落ちてもその分どんどん基本ルーティンに乗る受注を取ればOK」というスタンスなわけです。
よく経営改善指導や業務監査をする場合、「現状の改善ありき」の思想でアドバイスする方がいますが、その組織の特性や特徴、業務方針を考えれば、必ずしも正解ではありません。
その組織が「リスクと機会」をどのように捉えているかを理解しなければ、適切なアドバイスはできないでしょう。
それにしても、「ルーティンに乗らなさそうなイレギュラー受注は取らない」という受注ポリシーを目の当たりにすると、ここまでよくそれをはっきりさせてすごいな、と思いますね。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ526号より）
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