2017年1月24日付の日本テレビのニュースで、ファミリーレストランの「すかいらーくグループ」が、「ファミリーレストランとしては初めてとなるセルフレジのシステムを導入する」との報道がされていました。
ニュースでは、すでに都内のジョナサンでは先週から実験的に導入をはじめ、24日、25日と順次、都内のガストとバーミヤンで運用を始めるという。
セルフレジ導入の狙いは、ずばり、業務の効率化でしょう。
私も昼時にガストやジョナサンを利用して経験がありますが、明らかにスタッフが不足しています。
当たり前ですが、昼食時間帯は、ディナータイムと違っておおよそ「11時半～13時半」に集中しますから、この時間に合わせて人員配置をすれば、「2～3時間だけのパート雇用」という都合の良い配置はなかなかできませんから、どうしても過剰配置になります。
したがって、多くの店舗マネージャーは、費用対効果を考えると、若干サービス低下は認識しつつも、「なんとか昼時を乗り切ってくれ」というのが本音でしょう。
利用者目線で捉えると、昼時は、入店しても、席が空いていてもなかなか案内されない、オーダーを入れたくても店員が来ない、支払いをしたくても、レジになかなかスタッフが来ない、など「プチストレス」を感じることがほとんどです。
そうなると、改善ポイントは「支払いの無人化＝セルフレジ導入」ということになるでしょう。
セルフレジは、スーパーやコンビニ、ガソリンスタンドなどで導入されているので、現代の利用客は馴染みがあるし、ありがたい話である。
セルフレジになって懸念されることは、
◇複数客の場合、個別会計ができるのか？
◇店側が客の反応（顧客満足等）を見るチャンスを逸するかも？
ということが気になります。
個別会計については、客側の対応策としては、段取りのいい人なら「オーダー時に個別に注文票を切ってください」とスタッフに依頼するでしょう。
ただ、そうなると、店側としては、今までよりも、注文票発行作業が若干、煩雑になるでしょう。
店側的には「テーブルごとに注文票を切ることになっています」と主張するかもしれませんが、そうなると、個別会計がやりづらいです。
個別会計ができるようなシステムや領収書が発行できるシステムをセルフレジに備えておく必要があるかもしれません。
「客の反応を見るチャンスを逸する」に関しては、事務的に会計業務を実施しているスタッフならあまり影響がないでしょうけれど、センスのあるスタッフなら、客の不満や満足は会計時のコミュニケーションで判断しています。
また、客サイドとしても笑顔で「またのご来店をお待ちしています」と言われれば、「機会があったらまた利用しよう」という気持ちになります。
もちろん、こうした「客とのコミュニケーションによるメリット」と「昼食時間帯の業務効率化」という観点を天秤にかけて（要はリスクと機会を比較して）「効率化をとる」という判断でのセルフレジ導入でしょう。
すかいらーくグループは、実験期間をどの程度設けるのかわかりませんが、業務効率という観点は、人件費や回転率ですぐにチェックできるでしょう。
ただ、顧客満足度情報の収集やリピーター対策などの「成果」については、なかなか見えづらいので、どのように判断するのかなぁ、と思います。
日本テレビは、今回のすかいらーくグループのセルフレジ化について、独自取材をされたのかもしれませんが、できれば、実験導入後の成果やその評価についても取材してほしいな、と思います。
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