先日、搭乗予定の便が欠航になった。
すると、数日後に、航空会社からアンケートが送られてきました。
今までも、欠航や遅延が生じた場合は、このようなアンケートが送付されてきましたが、
「どうせある意見として統計されてしまうだけで具体的な対処はなにもされないだろう」
との思いから、メールをよく見ないで「スルー」してきました。
しかし、アンケートのメールをよく読むと「回答が必要な場合は下記宛に送付ください」とあったので、アンケートの回答だけでなく、メールでも返信してみることにしました。
その結果、以下のようなメールがすぐに返ってきました。
（注：以下、回答文引用（さし障りがある部分は、若干編集しています））
平素より○○マイレージクラブ会員として
弊社便をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇月×日弊社△△便をご利用予定のところ
○○空港の降雪による影響のため、欠航となり、アリガ様をはじめ皆様に
多大なるご迷惑をお掛け致しましたこと謹んでお詫び申し上げます。
さらにその際対応致しました××空港ならびに△△空港の係員の対応が
至りませず、アリガ様にはご迷惑ならびにご不快の念をお掛け致しましたこと、
重ねてお詫び申し上げます。
弊社と致しましては、今般のようなイレギュラー時こそ
お客様へ適切なご案内を致しましたうえで、お振替の手続き等も
迅速に行なうべきものと存じておりますが、
お客様お一人おひとりへの丁寧なご案内には多いに不足が
ございましたため、弊社対応へのご指摘を頂戴するに至り、
弊社の対応力の不足を深く反省致す次第でございます。
今般、アリガ様より頂戴致しました、空港係員の不躾な対応への
ご指摘につきましては、当該空港はもとより、空港部門統括部署へ申し伝え、
今後は斯様なご迷惑をお掛けすることの無きよう、業務の振り返りを行い、
イレギュラー発生時の一連の対応能力の向上に努めて参る所存でございます。
この度は、ご迷惑とご不快の念をお掛け致しましたこと
あらためまして、深くお詫び申し上げます。また、お忙しい中、
「○○国内線サービスアンケート」にご協力いただき
誠にありがとうございました。
弊社サービスには至らぬ点も多々あろうかと存じますが、
お客様のご指摘、ご意見を糧に、改善とより一層の
サービス向上に努めて参る所存でございますので、
変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
（引用ここまで。（返送されてきたお詫び文（一部編集））
感想としては、
◇回答が比較的早く（メールしてから中1日で返信あり）気持ちがよい
◇回答文は、長文で、私宛に書かれた文章のように見えるが、定型文を編集したものっぽい
◇丁寧な言い回しではあるが、具体的な取り組みの方向性が見えない
◇担当者への伝え方によっては、状況が呑み込めず私が単なるクレーマーと勘違いされてしまう
と感じました。
欠航や遅延は、ビジネスでもプライベートの旅行でも「かんべんして欲しい」ですが、まず1か月後をめどに、「同じ路線と同じようなシチュエーション」でどのように対応方法が改善されているか、実体験してみたいです。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ520号より）
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