業務改善や問題解決手法の世界の発想に、次のような切り口がある。
１）発生型の問題
２）理想の追求による問題
３）将来を見通して想定する問題
４）ありたい姿との差による問題
簡単に事例をあげると、
◇発生型の問題
→商品を3日で届ける約束が5日かかってしまった。
この問題の原因を追究して改善策を取る。
◇理想の追及による問題
→商品を3日で届ける契約をしているが、お客様の要望は2日。
現状3日要する配送を分析・改善して2日で配送できる仕組みを作る
◇将来を見通して想定する問題
→ある地区への商品の標準配送日数は3日であるが、他社が2日で配送するサービスを開始しており、放置すると顧客を奪われる可能性が出る問題を解決する
◇ありたい姿との差による問題
→商品を配送するという発想を転換し、商品を取りに来てもらう仕組みに改善
というような感じです。
「ありたい姿との差」の業務改善や問題解決として、「セルフサービス」があります。
飲食店などの問題は、「ごはん時は忙しいが、その他の時間帯は余裕がある」という特徴があり、アルバイトなどスタッフをどのように配置管理するかが、コストにも関わる大きな問題です。
解決策としては、セルフサービスです。
テーブルまで注文を取りに行く、注文商品を運ぶ、お冷を足す・・・といったサービスは、繁忙時間帯は、人員に余裕が無く、サービスの低下→お客様の不満に直結します。
セルフサービスという発想に切り替えれば、スタッフがテーブルに移動して行うサービスはほぼゼロになりますから、人員管理的には大助かりです。
ビジネスホテルの「無料朝食」は、いまや「基本サービス」と化してきた感がありますが、各テーブルに台拭きががおいてある食堂会場は、食べ終わった後の食器の返却はもちろん、使用したテーブルの清掃も客に期待（やらせる）しているシステムです、
ちなみに、ホテルの食器洗いは、食洗器を使用するところばかりなので、気にしなくても大丈夫ではありますが、個人的には、食べ終わった食器類を、あまり重ねることができません。
その理由は、食器の裏も油で汚れるので、食器を手洗いする場合、料理が盛られた表面だけでなく、裏も汚れると作業効率が悪くなる（食器の裏に油汚れがなければ作業時間は減る）という想いがあるからです。
ビジネスホテルネタで、最近「へぇ～」と思ったのは、
◇テーブルの上にコンセントが４つある
◇カゴに入る衣類の洗濯が500円ぽっきり
◇複数日程以上の宿泊者へのコンテナ貸し出しサービス
◇2か月分の予約状況がエレベーターに掲示
です。
今の時代、パソコン、スマホはあたり前で、プリンター、電気ポット、ドライヤーなどの電化製品を部屋で使用するのが当たり前なので、テーブル上に4つのコンセントがあるのは、大変助かります。
洗濯サービスについては、ふつうのビジネスホテルでも、ランドリーバックに洗い物を入れて、朝、フロントに預ければ、夕方ホテルに戻ってきたときには、クリーニングされるサービスがります。
しかし、このホテルで面白いと思ったのは、
「洗濯枚数で料金が決まるのではなく、かご単位」
「次回宿泊まで洗濯物をお預かりします」
サービスです。
アイロンサービスはありませんが、ひとかご500円ですべてたたんでくれるのはありがたいです。
枚数毎の料金だと、ワイシャツ、シャツ、パンツ、靴下で100円程度になってしまいますから、オトクです。
また、次回宿泊が1週間後などに決まっている場合は、次回宿泊を予約して、洗濯物を出していけば、次回の宿泊時の行きの荷物が減らせます。
ホテル側にしても、「洗濯物という人質（物質？）」があるから、リピート対策にもなります。
私の場合、同じビジネスホテルに数か月間に何度も泊まる、というパターンがほとんどないので、このサービスの恩恵は活かす機会はほとんどないですが、初めて見たサービスなので、びっくりしました。
このサービスの案内には「預かり期限」は書いてありませんでしたが、次回宿泊が決まっていれば、仮に1年後で洗濯ものを預かてくれるのだろか？・・・そんなことを考えると、一度はサービスを利用してみたい、と思いました。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ506号より）
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