数年に1回、ドコモショップにお世話になるが、そのたびに思うことは、
「なぜ携帯電話の不具合についてはドコモ（または製造メーカー）から直接回答がもらえないのだろう」
という疑問である。
携帯以外の家電やOA機器の場合、例えば、パソコンで考えてみると、故障して、サポートセンターに修理に出したとします。
その場合、修理した場合は交換したパーツ名と不具合内容が書かれて戻ってきます。
サポートセンターに製造番号を伝えれば、わかる範囲で、不具合原因を教えてもらえる。
要は、「次回は壊れないように、こういう使い方をすればいい」という再発防止策がある程度分かるわけだ。
具体的には、相当前のことですが、パソコンが立ち上がらなくなった時に故障に出し、サポートセンターの方に不具合発生までの使用方法をいろいろと話していたら、あくまでも推定ですがといわれましたが、
◆強制終了を何度もかけていたこと
◆メモリースティックを強制的に抜き差ししていたこと
が不具合原因ではないか、とアドバイスを受けました。
上記のケースは、サポートセンターに出した時に、担当窓口の方と直接対面での相談ですが、その他にも、システムトラブルなどで、メーカーと電話で相談しても、単なる修正処置だけでなく、予想される不具合原因も教えてもらえるから、「次は気をつけよう」がわかるのである。
しかし、携帯（あるいはスマホ）の場合は、故障が発生してドコモに行くと、修理の場合は、交換したがパーツがわかる（あるいは原因不明で機種まるごと交換）だけで、不具合原因は、修理伝票には一切かかれていないし、問い合わせもドコモやメーカーに個別にできない。
したがって、故障原因は、
◇自分の使用方法が悪かったのか
◇メーカーが設計段階で想定した耐用年数や頻度より早い段階で壊れたのか
すらわからない。
仮に、自分の使用方法に誤りがあったとするならば、次からはどのように使えば、故障しないのか（故障しづらいのか）が、全くわからないのだ。
以前、仕事で電気工事会社に訪問した時に、その会社は、ドコモショップを数店舗保有する会社でしたが、そこの常務に言われたことがあります。
それは、「ありがさん、携帯電話は、飴玉（お菓子）のような扱いなんですよ」と。
つまり、携帯に不具合が出たら基本、修理ではなく交換。
確かに、購入した飴玉に問題があれば、お客様相談室に電話して、現品を着払いで送って、お詫びの手紙とともに代替品（たいていはプラスαが付いてくる）が送られてきて、はい終了！です。
マネジメント的に言えば、再発防止はなく、修正のみ。
携帯の仕組みはそんなもんですといわれ、「そんなものなのかなぁ」と理解（納得感はないですが）しました。
要は、ドコモ的には、携帯の不具合があったら、迅速に機能回復（交換あるいは新機種への変更）させるべきもので、不具合原因のユーザーへの個別対応は原則行わない、というビジネスモデルのようです。
もちろん、メーカー的には、不具合原因が、ユーザーの使用方法にあるのか、メーカーの設計や製造プロセスに起因するのか、調査していると思いますが、その結果は、個別には知らされない仕組みなのです。
それにしても、多くの場合は分割払いにしているので、月々の負担感はあまりありませんが、新機種購入（あるいは機種変）すればスマホは、上代価格が、数万円（５～６万円？）する高価な買い物です。
数万円する家電やOA機器で、メーカーとユーザーが直接的にやり取りする仕組みが無いのは、携帯電話の世界ぐらいじゃないのかなぁ、と思います。
一応、ドコモに限らず他のキャリアも、携帯端末の販売代理店（ショップ）を通じて、メーカーとの接触はできますが、ショップの立場では限界があります。
これが固定電話なら、また違いますが、携帯電話の世界は、「ユーザーファースト」の思想が薄い世界ではないかと思います。
今回の不具合に関しては、結局、「交換」という処置をとりました。
交換の場合は、故障した機種をメーカーに「10日以内」で送り返すのですが、この仕組みもやや変で、「ドコモのセンター出荷日から10日」なのです。
私は、交換機種をユーザーが受け取り、現品を確認した時点から返送期限の時計は動き出すのではないですか？とドコモのセンター担当者に主張しました。
もちろん、センター担当者は、この問いに答えられるはずはないので（笑）、ちゃんと書面（データ入力を含めて）でユーザーからの苦情として上に情報伝達してくださいね、といいましたが、まぁ、伝わらないでしょう。
ふつうは、携帯機能が復活すれば、再発防止という視点では、ほとんどのユーザーが関心を持たないものなのかもしれませんね。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ507号より）
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