一般的に、「従業員満足度」とは、
『従業員の会社に対する満足度を高めることが、会社の業績を向上させる事に繋がる』
という考え方をいいます。
会社の業績を上げるためには、「顧客満足度を向上することだ」と考えますし、それは、誤りではありませんが、それだけを指標にしてマネジメントしていると、従業員のモチベーションが低下して、業務効率が落ちるという例もあるからです。
ただ、結論から言えば、わたしがさまざまな企業を見てきた経験から、単純に、
「従業員満足が高い＝会社の業績が良い」
にはなりません。
えっ？！
と思われる方もいると思いますが、イメージ的には、俗に言う『「働きがい」が高い＝業績が高い』の方が、業績や生産性との関連が高い気がします。
「従業員満足」といっても、「満足の中身」は多岐にわたります。
従業員満足を計るうえでの指標として、例えば、「給与が水準に満足」「福利厚生に満足」「働きやすさに満足」といった点が高かったとしても、感覚的に、「それらが高い＝業績や生産性が高い」とは必ずしもつながらないよなぁ、とは、多くの人が感じるのではないでしょうか。
実際のところ、ミシガン大学の社会調査研究所の研究結果によれば、
「生産性の高い部署の会社に対する従業員満足度は、生産性の低い部署のそれと変わらない」
（逆に、生産性の高い部署のほうが、不満が高いという結果もあった）
という「従業員満足」と「従業員の生産性」は関係がないという研究結果があるという。
個人的には、この結果（従業員満足と従業員の生産性は無関係）にも、100%同意するわけではないが、要は、「従業員満足を高くすれば業績も必ず上がる」というロジックで会社をマネジメントすることは、必ずしも正解ではない、ということはいえると思う。
感覚的な話で恐縮であるが、
「給与水準に満足している⇒改善活動や提案活動が活発」とは思えないし、
「離職率が高いから業績が必ずしも悪く会社もブラックである」とは限らない。
むしろ、現状の仕事のやり方に満足がないから会社が活性化して、イキイキとしているケースもあるだろう。
つまり、従業員満足を高めることは従業員が安心して働ける職場づくりというという点では、一理あるが、業績や生産性向上という観点では、「働きがい」といった自らの技量向上や、やる気や改善提案のモチベーションを高める動機づけ向上といった点が重要なのである。
話は少しそれますが、以前、わたしの顧問先であったあるサービス業の会社では、
「顧客満足の向上は従業員満足を高めること」
と位置付けています。
そのコンセプトは、
「いちばん身近な家庭で愛されるような魅力的な人間になる。そのために、それを阻害している会社（仕事）の不満の根をとることが重要」
という考えです。
そのコンセプトを満たすための手法として、社内イントラネットで、匿名掲示板をつくって、従業員は、匿名で、何を書いてもいいことにしているそうです。
そして、そのコメントに対して、責任あるポジションの人間が、納得するまで返事を書く。
こうした意味での不満解消は、働きがいを高める上でのひとつの方策であり、こうした意味での「従業員満足向上」は、従業員が、顧客の気持ちをつかんでもっと満足してもらえるにはどうすればいいかという行動を促し、ひいては、顧客満足向上へとつながるでしょう。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ452号より）
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