先日のことですが、「実験」をしてみました。
それは、「苦情に対する企業の対応能力」です。
ちなみに、「苦情対応」に関するマネジメントシステム規格（指針）では、
（※以下、規格より引用編集）
「企業が、消費者の満足度を高めるために、消費者からの苦情に対し、適切かつ迅速に対応するために不可欠な要件（指針）は、組織の規模、民間・公共のいかんを問わず導入できるものである。
企業の消費者対応には、消費者への情報提供や、消費者からの問い合わせ・相談・苦情に対する対応も含まれ、その円滑な活動は、組織全体によい影響を与え、組織経営の質の向上に寄与し、組織全体が消費経済社会の発展・向上のために貢献する基本的な要件である。
苦情対応は、組織が消費者の基本的権利を尊重しながら、苦情を組織全体の責任として真摯に受け止め、問題解決に努めるものである。
（中略）
この指針に示した苦情対応活動も、その社会的責任の一部である」
といったことが謳われている。
つまり、苦情対応に真摯に取り組むということは、
◇消費者対応のひとつであり、社会的責任の一部である
◇企業の経営の質向上に役立つ
ということなのだ。
わたしが、詳細は、省きますが、「苦情を文書で送付」したのは、ある公共交通機関（バス会社）の民間企業。
内容的には、
◇受けた苦情
◇受けた苦情に関連する要望
である。
直接的に利用した企業には、「お問い合わせ窓口」が公表されていなかったので、親会社（鉄道やバス事業などを行っている大手企業）の窓口に「苦情文書」を提出した。
しかし、文書提出から2週間近くが経過するが、いまだに、苦情文書を「受け取った」とも「ご意見を真摯に受け止め今後の経営に反映していきます」といった返答はない。
「お盆期間中だから多忙なのかな」とも思うので、様子を見ているところであるが、もし、このまま「なしのつぶて」であると、寂しい限りである。
上記の会社とは別であるが、最近、別の交通機関（航空会社）を利用した際に、サービス内容に「不満」があったので、担当者に直接苦言を呈し「ちゃんと上に報告してください」とお願いした。
しかし、この担当者の対応は、あまりうまくなかった。
具体的には、
◇笑顔で対応
◇次回ご利用の際には改善されているといいですね
◇組織が大きいのでわたしが意見を上げても声が届かないんですよね
と、はたから見れば、「うるさい利用者に丁寧に対応するスタッフ」に映るかもしれないが、当事者目線だと「まるで他人事」のような対応ぶり。
現在、業績が良い会社だと、その経営者は、ほめたたえられる風潮があるが、「人材育成に力を入れず、リストラや低賃金で利益を出している会社」は、「ほめるに値しない会社であり経営者」という認識が世間一般の「常識」とならないとよくないのではないか。
大げさに言えば、「健全かつ信頼できる暮らしやすい社会“形成”になり得ない」のではないかと思う。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ398号より）
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