ホテルのチェックインタイムまで、時間がかなりあり、時間つぶしとたまっている仕事を処理するためにあるファミレスに行きました。
最初は、「デザートとドリンクバー」で粘って「時間つぶし」しようと思っていました。
しかし、メニューを見ていたら、パスタ、ピザ、ドリアメニューがとても気になり、パスタメニューからカルボナーラを選択。
しかし、カルボナーラを食べたら、胃が活性化してしまい「さらに何かを食べたい」気分になって、フォッカチャを注文です。
このファミレスには、オリーブオイルがあり、店員さんに「オリーブオイルをください」というと、おさらにたっぷり入れてくれます。
焼きたてふかふかのフォッカチャにオリーブオイルをつけて食べるとこれがめちゃくちゃ美味しいです。
「食べ過ぎ注意報発令」ですが、もう止まりません。
店員さんを呼び止め、フォカッチャを追加注文。
すると、運ばれてきたのは、「ミニフォカッチャ」。
おそらく、店員さんは、経験的に、カルボナーラを食べて、サラダを食べて、追加でフォカッチャを食べたお客がさらに追加注文するときは「ミニフォカッチャ」のケースが多い、と思い込み、「私の追加注文がミニフォカッチャ」と思ったのでしょう。
私は、「あれ？フォカッチャを追加したんですが、ミニフォカッチャ？？」と笑顔で、店員さんに突っ込むと、「失礼しました、作り直します」と丁寧な応答。
客的には、気持ちよい対応で、逆に、ちゃんと伝えなかった私も悪かったよなぁ、と全く気分を害する点はなかったんです。
しかし、どうも、このファミレス、一度、担当した客からクレームが発生すると、「別の店員さんが担当になる」というルールがあるようです。
というのも、結局、このファミレスに、その後も、デザートを注文してもうちょっと長居したんですが、その店員さんが近くを通りがかった時に声を掛けても「少々お待ちください」といって別の店員さんが来るので、「なるほど、ミスを出すと担当が変わるんだな」と合点しました。
その後、何度か、店員さんを呼ぶ必要があったのですが、注文を間違えた店員さんは店内にいるのに、二度とサービスを私に提供することはありませんでした。
「お客さま満足」の考え方として「気分を害されたお客様には、別の店員を担当させる」というルールは、机上で考えると、いい方法論です。
しかし、「あとから別の店員が担当になった場合」どうも、次の担当店員さんの態度がよそよそしいのです。
これH推測ですが、「あのお客さんの担当が〇〇さんから私に変わったということは、何か〇〇さんがミスをしたな。もしかしたらあのお客さんは、クレーマーかも？？」という発想で「よそよそしかった」のかもしれません。
今回のケースに関しては、私的には、確かに店員さんの注文確認ミスでしたが、全く不快感はなく、むしろ、それまでのテキパキとした対応に好感をもっていたので、担当店員さんが変わって逆に「なんだか居ずらいなぁ」の雰囲気になってしまいました。
「サービス提供の過程でミスが発生したら担当店員を変える」
は、ひとつのお客さんにサービスに満足していただくための方法論ですが、ケースバイケースで、考えないと、逆に顧客不満足に繋がっていることもある、と感じた出来事でした。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ465号より）
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