企業コンサルティングで「顧客満足度の評価をどうされていますか？」と聞くと「アンケートを利用しています」という回答がよくある。
一般論として「アンケート」は顧客満足度を図るポピュラーな手段であるが、「単純に集計して評価」するだけでは、目的を果たさない意味のないものになってしまう。
以前、「アンケート結果を分析するときに注意点」というコラムを書いたので、引用して考察してみたい。
コラム本文は、もっと長いのですが、主要な部分を下記に引用します。
（引用ここから）
（省略）
次に「組織の方針に沿った製品やサービスを提供していたのか否か」の件であるが、これも案外見落として評価しがちだ。
例えば、組織の方針として「言葉遣いや態度など躾に厳しい熱血指導、スパルタ」を売りにした学習塾があるとする。
ここで生徒にアンケートを取ったら「A先生の授業は、よいが10%、ふつうが20％、悪いが70%」だったとする。
その結果を、学習塾の管理者が見てA先生に「生徒からのアンケート結果が悪いので気を付けるように！」と注意した場合、この管理者の評価と注意は妥当なのか否か？
結果からいえば、
「管理者の評価は結果としては妥当かもしれないが、評価プロセスは問題がある。したがって、単に注意をしたことは何の意味もない」
である。
まず、この場合、「よい理由」も「わるい理由」も分析されていないので、A先生に対して学習塾の管理者は正当な評価はできないのである。
仮に、悪い理由について「事実」を調べると「厳しい」「口うるさい」「細かい」などだったとした場合、次に管理者は分析・評価するために何をすべきか？
それは、「A先生が組織の方針に沿った指導をしていたのか否か」である。
生徒の評価である「厳しい」「口うるさい」「細かい」は生徒にとっての感覚であり、「組織が目指した教育方針通りの指導をA先生が実施した結果」であれば、A先生には、基本的に落ち度はないと考えていい。
（以下、省略）
このコラムの事例のように、単純にアンケートを集計して評価するだけでは、その企業が目指すサービスの質を低下させる結果になる可能性があるのである。
事例は、ぜんぜん変わりますが、例えば、「テレビ番組」。
「子供に人気のある番組」と「親が子供に見せたい番組」が全く異なることがあると思います。
テレビ局的には「視聴率至上主義」かもしれませんが（笑）、「子供に対するアンケート」しか集計していなければ、「親からは、支持されない番組づくりがどんどん深耕していってしまう」可能性が高いのです。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ408号より）
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