2015年4月30日付の日本経済新聞によると、
「日本マクドナルドは（4月）30日、商品への異物混入問題を受けた計20項目にわたる顧客対応の改善策を発表した。
外部有識者を交えた「お客様対応プロセス・タスクフォース」からの最終答申を受け、まとめた」
事を報じていました。
具体的な事例としては、
◆異物混入について、調査の必要性の有無にかかわらず本社に報告することを徹底する
◆利用客から調査依頼があったもの以外にも、混入物・原因が不明なものは基準を設けて調査を行う
◆利用客への対応に関する社内情報を一元化し、データベースを充実させる
◆店の従業員の知識を高めるため、社内教育施設のトレーニングプログラムに、異物の知識と初期対応のあり方に関する講義を追加する
◆すでに導入済みのスマートフォン用アプリの活用や、お客様サービス室の体制強化などを通じ、客の声を拾い上げる取り組みを拡充する
といった改善策だという。
このニュースを聞いて、正直、「マクドナルドという大企業がこの程度だったの？？」と驚きました。
「異物混入情報が本社に上がっていない」
「顧客対応情報が一元化されていない」
「異物の知識と初期対応が教育プログラムに盛り込まれていない」
といった点には、「マジですか？！」である。
日本マクドナルドといえば、かつては、店舗での接客手順などのマニュアル化が徹底されていて「マニュアル＝マクドナルド」というイメージが日本中にありました。
しかし、一連の異物対応状況に対しては、店舗ごとにやり方がばらついていたというのだ。
改善策は20項目に上がるといい、これ自体は立派（当然）であるが、気になる点は、「なぜ、こうした20もの改善策が放置されてきたのか」である。
つまり、「継続的な改善の仕組みがうまく機能していなかった」のである。
こちらをフォローしなければ、今のマクドナルドは、異物混入問題対応のまずさを皮切りに、業績も不振で、ようやく外部有識者を交えて改善策を作ったが、こうした大きな問題が発生しなければ、こうした改善策を含めた手順（マネジメントシステム）の改善は実施されない可能性が高いだろう。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ435号より）
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