1年ほど前であるが、コラムで、某LCC（格安航空会社）が発行する「搭乗機のみで使用できる500円のクーポン券」の改善点を書いた。
簡単にこの件を振り返ると、このLCCでは、航空券購入時に、予約の変更可能ができるグレードを選択すると搭乗機内のみで使用される500円分のクーポン券が発行される。
500円分のクーポン券は、機内販売品を購入する際に、使用するのであるが、基本的には「軽食や飲み物、お菓子」などの購入に利用者側は使用することを想定している。
しかし、昼食や夕食時間帯の飛行機だと、機内販売で、軽食メニューはよく売れる。
したがって、クーポンを持っている客のところにワゴンが来た時は、軽食の売り切れが続出していることが多かったのだ。
このオペレーションに対して、わたしは、フライトアテンドさんに、
◇軽食の積み込み個数を増やす
◇クーポン券保有者にワゴン販売開始前に購入希望商品を聞く
という改善が必要であることを提案したのだ。
確か、半年で、このLCCには、20回程度利用したが、そのうち、10回程度で、「軽食の売り切れ」が発生していて、仕方なく、「買いたくもないお菓子」を購入し、上記に挙げた提案をし続けた。
すると、このことを書いたコラムから、約1年。
改善されているんですね～（笑）
要は、軽食の積み込み数を増やし、クーポン保有者にワゴン販売直前に御用聞きに来るんです。
おそらく、私以外にも、同じような苦情や提言をした人がいたのだろうけれど、「B to C」ビジネスでは「B to B」ビジネスのように、苦情を上げても明確な「是正処置回答書」的なもので苦情に対する報告がなされるわけではないので「改善した内容」で是正処置が示すしかない。
「PDCAサイクルが機能している」と感じると嬉しいですね。
ただ、今度は新たな問題も発生していました。
以前は、軽食の中に「お弁当」がありました。
それが、今では「お弁当」のみ、「予約時に予約販売制」に変更されていました。
そこで、予約時に、4種類とラインナップが増えたお弁当から、1つを選び、注文してみました。
要は「お弁当＋クーポン券」購入というパターンです。
すると、ある時、「ワゴン販売の時にクーポン券があるので何を購入されますか？」と聞かれた。
内心、「確か、予約時にお弁当も注文したはずであるが、勘違いで、注文していなかったのかな？」と思いつつも、軽食を注文。
軽食は、温め時間が必要なので、5～10分後に提供される。
すると、「お弁当と軽食が運ばれてきた」のである。
そこで、わたしは、「なぜワゴン販売時に、“お客様はお弁当を注文いただいておりますがクーポン券では何を購入されますか？”と聞くオペレーションにしていないんですか？」と質問した。
担当のアテンダントさんは、「こちらできちんと確認すべきでした、申し訳ない」を繰り返すばかり。
私としては、
◇オペレーションに不備があるから改善提言を上に報告すること
◇軽食について、他の商品購入と変更してもらうこと
を期待していたので「謝られるのは、逆に申し訳ない限りだが、そうでなくて、やることがあるでしょう？」とにこやかに反論しました（笑）
結果的には、マネージャーが「別の軽食を別の商品と交換」する措置を取ってくれましたが、さて、今後「お弁当購入＆クーポン券保有者」に対する作業手順に改善がなされるのであろうか？
今後のこのLCCへの搭乗が楽しみなのである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ415号より）
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