『ユーザーから贔屓客に変えたメーカーの対応』
あるメーカーの少し高級な包丁を愛用している友人から聞いた話です。
その友人によると、8年間愛用していた包丁の持ち手（柄）と刃の間の金属部分が調理中に、真っ二つに折れたそうです。
「金属なのに、折れることあるの？」とびっくりしていたので、「確かに珍しいことかもしれないけど、金属製品でも、使用頻度により経年劣化し、金属疲労で折れることありますよ～」と伝えると、「え～、そうなんですか？！」と一応の納得を見せつつも、まだ「信じられない」という感じでした（笑）。
（ちなみに、その折れた包丁の持ち主は、理系大学出身の女性です）
結果的に、やはり「金属製品が折れた」という事実が信じられなくて、ダメ元で、メーカーにメールしたそうです。
すると、
◇まずは「けが案じ」、そして「お詫び」のメールが送られてきた
◇着払いで現物を送った欲しいの指示があり、その後、電話で原因説明があった
◇メール送付から土日除いて３日後に、お詫びの商品が到着した
という「素早い対応」だったそうです。
メーカーによると、折れた原因は、
「刃と本体を溶接した際の、ミクロな傷数箇所に、経年のゴミやサビが作用して、折れるという結果になった」
との説明があり、すでに新品の商品を購入していた友人は、「別の商品をお詫びに送ります」といわれ、別の用途の包丁を選択し、メーカーが扱っている他の商品（スプーン）も併せていただき、感激していました。
客観的に、このやり取りを聞くと、企業の対応はさすがです。
◆メールをして、素早く連絡があった点
◆メンテナンス方法に原因があるとしつつもユーザーを心配する丁寧な対応
◆すでに同様の商品を購入していたため、別の商品をお詫びに送ってくれた点
など、ユーザーが「永遠に包丁はこのメーカーを使います」と心に誓うような「いちユーザー」から「贔屓客（ひいききゃく）」にしてしまう素晴らしさです。
ちなみに、経営学の世界では、
「消費者（ユーザー）」とメーカーとの関係性を「六段階に分類」して、マネジメントする手法が取られます。
すなわち、
贔屓客
得意客
顧 客
お 客
見込客
潜在客
です。
どの会社も、「お客さん」に「さまざまなシチュエーションでどういう対応を取ることで贔屓客にすることができるのか」日々悩んで努力しているわけです。
実際、友人は、このことを友人たちに話しているから、わたしのように、「どんなメーカーなんだろう？」、「友人の贈り物にも使えるかな？」と、このメーカーのウェブサイトをチェックする人が他にもたくさんいるでしょう。
このメーカーの対応は、友人とその友達の心もつかんでしまったわけで、「クレーム後に想定される影響」も考えての措置だったとしたら、ますます「すごいなぁ」と思った次第です。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ400号より）
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