企業訪問していると「アンケート回収率が当社は低いんです」という声を耳にすることが多い。
一般論でいえば、その理由は、
◇アンケート用紙を単に配付しているだけ
◇「アンケートにご協力お願いします」というような呼びかけをしていない
◇アンケートの設問の趣旨が不明確
◇顧客満足向上に真剣に取り組もうとする姿勢が伝わってこない
◇お褒めの言葉を書いてもらいたいという意図がミエミエの設問になっている
◇アンケートに対するレスポンスが見えない
などです。
要は、ひと言でいえば「書いても意味がない」と思われているわけです。
そうなると、「回答を書かない」ですし、それは、必然的に、回収率も良くならない、という結果になります。
そもそも論ですが、アンケートを実施すると、苦情や要望が多かれ少なかれ、必ず書かれます。
それを社風として「マイナス」と捉える文化があると、アンケート回収に対して社員は積極的になりません。
下手をすると、「マイナス内容のアンケート」は、隠ぺいされる可能性もあります。
また、自動車セールスや保険サービスなどのように「サービス提供者（担当者）の顔が見える」と、「アンケートの開示先」も気になって、書く方は書けません。
つまり、仮に、苦情など不満を持っていても、それを書いて、自分の担当者がアンケート内容を目にするとしたら、「その担当者と良好な関係を築き続けたい」と考える日本文化では、ホンネが書けるはずがありません。
したがって、アンケート先を「社長室」「お客様相談室」などにしないと、回収率は当然下がります。
アンケートについて、わたしが個人的に重要だと思うのは、「双方向性」です。
これは、具体的な苦情があった場合は、アンケート記入者に対して、連絡を取るということです。
「なんだよ、あんなに具体的に問題を指摘したのに、なしのつぶてかよ」となるようでは、2度と書くことはないでしょう。
一般的な要望などであれば、半期や1年ごとといった形で、「改善ニュース」など、アンケートの集計結果やその内容、その内容を基に改善した事例などを紹介した情報を紙媒体での配付やウェブサイトでの掲載をする必要があります。
要は、「お客さまのご意見を頂きつつ、日々、選ばれ続ける企業になっていきます！」という強い決意と姿勢が見えれば、アンケートの回収率は上がっていくのです。
そもそも論として「アンケートは参考にならない」という企業経営者もいます。
業種業態、あるいは、企業規模、あるいは、上記で述べたようなアンケートのやり方論などによっては「あまり意味をなさない」ケースも確かにあります。
そのお話しは、また別の機会で述べたいと思います。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ396号より）
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