ネットショッピングをしたときのこと。
ネットで商品を注文し、カード決済をした後、疑問点があったので、担当部署に連絡を入れてみた。
すると、その日の営業時間は、約15分前に終了してしまい、自動音声で「明日の営業時間内にお問い合わせください」との放送が流れた。
「不明な点は直接問い合わせしてください」「24時間対応」とネットでは謳っているのに、「これじゃ、リアル店舗と一緒じゃん」と思っていると、ネットショッピング対応部署から電話がかかってきました。
要は、「お客様が希望する納期には間に合わない」というもの。
ネットショッピングの部署は千葉にあり、納品住所が札幌なので、通常より1日、納期が必要なのだろう。
想定していた内容だったので、一応、「注文確定の直前画面で、お届け予定日を表示して、注文確定させる入力フォームにするべきではないか」と苦言を呈しました。
ネット情報では、その会社は、リアル店舗として、関東に数店舗と札幌にも支店がある。
そこで、「価格は上がってもいいので、札幌支店で希望納期に間に合う対応できないか？」とお聞きすると「札幌支店に直接電話してください」という。
おいおい、それじゃ、役所対応的で、たらいまわしである。
「同じ会社なのに、客に電話させるんですか？ 一応、決済をしているので、札幌支店との調整の後、仮に不調に終われば、そのまま注文をキャンセルしないかもしれないし、私から連絡するとそのあたりの連絡の行き違いになるかもしれないので、社内調整して、私に連絡くださいよ」と電話担当の人は、「上の人」に変わったので、言ってみました。
やはり「上の人」である。
こちらの言いたい意図を察知して、「そのような対応を取ります」との回答がありました。
その後、リアル店舗の札幌支店から電話があり、「価格より納期を優先」したので、ネット注文から変更しました。
びっくりしたのは、「価格」で、ネット注文の場合より、倍以上に跳ね上がるんですね～
ウェブサイトでの商品販売は、「検索」で上位にひっかかってくることが重要なので、「全国チェーン」で同一ブランド名にした方が、スケールメリットが出る。
しかし、全国チェーンをうたっていても、フランチャイズのケースもあり、そうなると、客側からすると「同一の会社」であるが、店側の都合だと「経理は別」（法人は別）になっていることもあり、そのような対応を取ったのだろう。
注文を変更した札幌店の担当者さんの対応が良かったので、他の商品も追加注文した次第でした（笑）
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