サービス業の世界では「ちょっとチャット」と呼ばれる接客術が注目されている。
どんな接客かといえば、「客の疑問にさりげなく答えて去っていく」のだ。
わたしたちも経験があるが、例えば、衣料品店で服を選んでいる時、基本的には、「買いたい衣服のイメージ」ができている。
あとは、これとこれのどっちにしようかな、とか、洗濯しやすい素材はどっちかな、とか、ちょっとしたことを確認したい時に、店員さんが、「こちらの生地の方が綿100%なので、着心地はいいですよ」とひとことだけ答えて、近くから去っていくと、助かる。
要は、客側に考える時間ができるからだ。
それが、親切心なのか、自分の売上を増やすためなのか、「店に入ったら買うまで逃さないよ」とばかりに、「ベタ張り」されて、服についてウンチクを言われると、逆に、その接客に腹が立ってきて「また、来ます」となる。
この接客術である「ちょっとチャット」コミュニケーションのキーワードは、
◇居心地の良さ
◇客の反応を観察してニーズに少しだけ答える
という点にある。
逆に、客が呼びとめてスタッフを呼んだ時は、「聞かれたこと」プラス「期待していることにちょっとだけ答える」という「ちょい足し」が重要である。
接客ではないが、オフィスでいえば、上司が部下に「これ、10部コピーしてくれ」と指示した時に、部下が「わかりました、ホチキス止めもしましょうか？」と「上司の期待をちょい足しするコミュニケーション」である。
この「ちょっとチャット」を有名にしたのは「すみだ水族館」であろう。
この「飼育係が、客の疑問にさりげなく答えて去っていく」接客術で、客の満足度を高め、リピーターが増えて、週末になると、100人以上の行列ができているという。
月並みであるが、この接客の肝は、「お客さまに心から居心地よくいていただきたい」という気持ちと「お客さまがどんな状況になっているのか」を想像する力が顧客満足度を高めるポイントとなるのである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ375号より）
【好評発売中！】
『ちょロジ ニュースで学ぶ7つの思考法』（パブラボ刊）
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4434176552/bloglogcom-22/ref=nosim/
【よかったらメルマガ読者登録お願いします♪】↓
（パソコンでアクセスしている方）