自分の仕事ぶりは、棚に上げますが。。。（汗）
日頃、ラーメン屋さんや居酒屋さんなどの飲食店や出張でホテルを利用するので、利用するたびに「どういう管理をしているのだろう」と気づくことが多い。
ここ３～４日で、主に4つのことに気づいた。
≪エピソードその１≫
あるシティホテルに宿泊した時のこと。
3連泊の2泊目は、「シーツの交換なし」を選択したので、ミネラルウォーターがサービスされた。
3泊目は、午後に用事があり、午前中は朝寝坊と仕事をしたかったので、「清掃なし」を選択。
しかし、客室清掃係が部屋ノブに置いて行ってくれたのは、歯ブラシ、カミソリなどのみ。
そこで、ホテルに「フェイスタオルもバスタオルもパジャマも、そしてミネラルウォーターもないんですが・・・」と聞くと。
「申し訳ございません」を繰り返すのみ。
そこで、わたしが、「申し訳ないよりも、“清掃なし”を選択した場合は、タオルなどは交換せず、また、ミネラルウオーターも渡さない手順なのか、それとも手順は渡すが渡しそびれたミスなのか、どちらなんですか？」と聞くが、ちゃんと回答が無く、「責任者に伝えておきます」のみ。
シティホテルだけあって、全般的なサービスの質は高かったが、プチトラブル対応の仕方がビジネスホテルチェーンより酷い。
立地とブランドで客が集客できるから、この手のトラブル対応経験が少ないのだろうか。
≪エピソードその2≫
ラーメン屋に入り、「ラーメン、半チャーハン、餃子、キムチ」を注文。
食べ終わり、会計を済ませて、50mほど歩くと、後ろから店員さんが「お客さ～ん」と追いかけてくる。
何事かと振り返ると「キムチの値段を含めるのを忘れた」という。
それは、大変なので、もう一度お店に戻り、キムチ分を追加で支払った。
しかし、「お手数おかけして申し訳ございません」など、とっさの応対ができないんですよね。
何度も訪問しているお店でスタンプカードも持っていたけど、廃棄したことは言うまでもありません（苦笑）
≪エピソードその３≫
安さが売りの居酒屋チェーンに友人たちと日曜日に訪問した時のこと。
場所柄、土日のお客さんは少ないようで、見るからにスタッフさんが少ない。
そのためなのか、本来は、「飲み放題+アラカルトで注文」の予定が、店長らしきスタッフが「コースメニューの方がお得ですよ」とゴリ押ししてくる。
おそらく、アラカルトで注文した方が、コースよりも安く、そして胃袋の満足度も高かったはずであるが、お店の事情も考慮して、おススメのコースにした。
しかし、コース内容は貧弱で、しかも、事前に「80分後にはお店を出るので（コースの時間は90分）料理は早めに出してください」とお願しているのに、なかなか料理が出てこない。
この日の店内は、団体客でいっぱい。
あきらかに、スタッフのシフト態勢（配置人数）を読み間違えている。
近くでテレビ中継もされたイベントがあったので、通常の日曜日より来客数は増えることが明白なのに。
シフト計画の際に、イベント開催などイレギュラーなケースを想定できなかったのだろうか。
≪エピソードその4≫
友人の友達がアルバイトをするお店で、別の友人の誕生日会をした時のこと。
料理は、コースメニューにした。
しかし、このお店には、名物のあるラーメンがある。
単品でコースの料理が出終わった後に、ひとり注文するつもりが、いざ注文をお願すると、「先ほど（ラストオーダーと思い厨房の片づけをした）料理は終わりにしてつくれない」という。
おいおい、自分のところのバイトスタッフの紹介の客だからと言って、かつ、コースでお腹も満たされるはずだ、と勝手に判断して、ラストにしちゃうなんて。。。酷い。
しかも、「すみません、コース料理でみなさまお腹も一杯と思い、厨房を閉めちゃったんですよね。申し訳ないです」とでも言ってくれればいいのに。。。何もなく。
これでは、再訪する気にならない。
これらに共通するのは、「手順が確立していない」あるいは「手順はあるが守られていない」ことである。
また、お客さん側からあがるプチ不満（明確には示していないケースもあり）に対してのコミュニケーションが悪いのだ。
なぜ「申し訳ございません」や「こういう点を改善したいと思います。次回もよろしくお願いします」的な客との友好なやりとりができないのだろうか。
オーナー経営のお店は、オーナーの顔で成り立っている面もあるが、少なくとも系列がある大きなお店では、このあたりの教育やマネジメントシステムをもっと確立して欲しいものである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ370号より）
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