航空国内線の大手2社に乗っていると、ビジネスクラスを利用する時以外、機内食を食べる機会はなかなかない。
しかし、格安航空会社を利用すると、機内で軽食を販売している。
日本人の場合、LCCを利用するぐらいだから、食事時のフライトでも、価格的に割高な機内販売の食事を購入するより、搭乗前に、空港の売店で弁当やパン、おにぎりと言った食事を購入している人が、まわりを見ていると多い気がする。
ただ、たとえば、ジェットスターの場合、航空券購入の際に、少し金額をプラスすると、搭乗した機内のみで使用できるインクルーディングバウチャーと呼ばれる500円分のお食事券がついてくるので、意外と機内で食事を購入する機会が増えた。
先日、ジェットスターを利用した際に、定員約180名で160席程度搭乗している便に乗ったが、乗務員さんに聞くと、約40人の乗客がバウチャーを購入しているという。
このバウチャー、搭乗した機内でのみ使用でき、使用しなくても持ち越しできず、別の便では無効となるので、スタッフさんは忙しそうでした。
なぜなら、例えば、新千歳→成田の場合、実際のフライト時間は1時間15分程度で、上昇と降下の時間があるので、実質的には、機内サービスが行える時間は30～40分程度だ。
その時間内に、最低でも、バウチャー購入者は、なんらしかの買い物をするし、バウチャーを持っていないお客さんも買い物をするから、相当、バタバタするだろう。
冬場の「新千歳⇔成田便」は、ニセコを中心としたスキー場でスキーをする長期滞在者のオーストラリア人のファミリーが乗客として多い。
外国人は、バウチャーを持っていないケースが多いが、このオーストラリア人は、日本人と違って、観察していると、殆どのファミリーが機内でサンドイッチやお弁当、お菓子、ジュースといった食べ物を購入している。
したがって、オーストラリア人がたくさん搭乗している便では、サンドイッチ、プルコギサンド、おにぎり、お弁当、ホットドッグ、マックマフィンは、ほぼ売り切れ状態となる。
バウチャーを持っている乗客目線で言えば、「この機内でしかバウチャーが使えないとなると、軽食が全滅しているとなると、代わりにお菓子を買うか」という発想にはあまりならない。
だから、積み込む品数を見直すか、バウチャーを持っている乗客を優先して販売するべきだと思っている。
それが無理なら、バウチャーを他の便でも使用できる仕組みにしなければ、前売りチケットを買わせておいて、定員オーバーのため、パーティ会場には入れません、というぼったくりのパー券のようなものである。
乗務員さんに何度かこの質問をしたことがあり、「業務終了後のレポートにお客さまのご意見を報告させていただきます」とか「キャビンクルーの責任者に伝えます」と言われるが、今のところ、オペレーションの見直しは検討されていないようだ。
バウチャーの件に限らず、機内サービスについて、何度かスタッフさんに問い合わせをしたことがあり、通常は、上記のように「報告書に書かせていただきます」「上の者に報告します」で終了であるが、ある時、スタッフさんが、降下態勢に入る前にわざわざ挨拶に来てくれて「ゆっくりご意見を伺えなくて申し訳ござません」と丁寧に言われたことがあった。
こちらとしては、リピート利用したいから、声を社内で検討する土俵に報告書なり、上司への報告なりで上げてもらえれば、十分だ。
しかし、こうして、一応「気にかけていますよ、ご意見ありがとうございます」という態度を示されると、少し恐縮するし、気持ちよく飛行機を降りることができる。
なので、この時は、こちらも、スタッフさんに向かって、満面の笑みで、「わざわざありがとう」と応対させていただきました。
それにしても、スタッフさん達から上がる報告書の内容を、社内では、どの程度分類分析しているのだろう、と思う。
スタッフさんの話だと、スタッフさんの間でも「疑問に思っている業務手順」がたくさんあるのだという。
こういう会社のマネジメントシステムを拝見する機会に恵まれたらなぁ、と思う。
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