日本郵便のチルドゆうパックに関する問題対応を考える

2013年11月27日付の時事通信が「保冷宅配便「チルドゆうパック」などを取り扱う全国4835局を一斉点検したところ、650局で温度管理や保冷設備などに不備があったと発表した」ことを報じていました。

記事では、

◇集配用保冷バッグに入れず、常温で約15分間放置していた例も1件確認された

◇日本郵便は、ヤマト運輸で「クール宅急便」の常温仕分けが発覚したのを受け、点検を実施した

◇点検の結果、点検時点で、保冷バッグの温度が規定の0～3度を超えている例や保冷剤を保管する冷凍庫の故障などが453局で確認された

という。

日本郵便のウェブサイトを確認すると、2013年11月7日付で「チルドゆうパックについてのお知らせ」という「お知らせ」が掲載されている。

「お知らせ」を分析すると、

◇関係者への謝罪

→大変ご迷惑をお掛けして申し訳ございません

◇調査結果の報告

→全ての取扱工程を調査、再点検する

◇原因の明示

→なし（調査中のため）

◇改善策の提示

→具体的にはなし（調査中のため）。今後の意欲は以下の通り。

→全社を挙げて再発防止と信頼回復に取り組んでまいります。

→今後も、チルドゆうパックはもとより、弊社の各サービスについてご満足いただけるよう、社員一同、品質向上に努めてまいります

→引続き、ご愛顧賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます

◇処分、賠償

→なし（調査中のため？）

となっている。

時事通信などの報道にもあるように、日本郵便による調査結果は明らかになったのだから、そろそろ、日本郵便のウェブサイトでは「チルドゆうパックのお知らせ（調査結果と再発防止策）」とでも題した「お知らせ」が掲載されるべきであると思われるが、現状（2013年11月29日）はまだない。

日本郵便の対応について、ヤマト運輸の「クール宅急便」の問題を受けて、独自に調査に乗り出した点は評価できる。

しかし、調査結果がでたが、「処分」は特にないという。

個人的には「不祥事に対して処分のみを実施」では、何も変わらないので、「責任を取らせる処分」を最大の再発防止策とする方法はよしと思わない。

しかし、「処分」を行わないのであるならば、例えば、

◇チルドゆうパックの取り扱いフローがあるのになぜ守られなかったのか

◇内部監査体制があるにもかかわらず、なぜ機能していなかったのか

◇取り扱いフロー自体に問題はなかったのか

◇不備が見つかった650局（温度管理や保冷設備）の問題分析と再発防止策は明らかになったのか

といった点については、きちんと総括して、明確に公表するべきであろう。

10数年前に、日本郵便のチルドゆうパックに関する仕事に少し関わったことがあるが、ヤマト運輸のクール宅急便をはじめ、これら「冷蔵冷凍宅配便」の一連の問題は「プロセスの妥当性確認」について、組織も関係担当者も「もっと深く認識・理解するべき」と私は考えます。

「モノの製品」であれば、検査や検品など現物をチェックできますが、サービス業の多くは、結果をその場で直接検証（例：宅配便であれば荷物を開けて問題が無いことを確認できない）できないから「プロセスの妥当性確認」が、「冷蔵冷凍宅配便業務」の一番のポイントになるのです。

しかし、実際に、例えば「常温で15分放置」したら荷物が「どうなっているかわからない」し、モノによっては「どうなってしまうか」の実感が関係職員に薄いため「常温放置プレー」があっても、問題意識が少ないのです。

このあたりについて、今後の対策でどのように日本郵便が手を打ってくるのか注目してみたいと思います。

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