繰り返しのミスに「ごめんなさい」はバカにされた気分になる

友人と「どんなお店がまた行きたくなるお店（飲食店）か」という雑談で盛り上がった。

「飲食店の主たるサービス」は、「食事」である。

「食事」という観点で考えれば、

◇料理が美味しい

◇メニューが豊富

◇価格設定が料理の内容に適している

◇メニューごとにカロリー表示やアレルギー材料表示がある

といった点が「また行きたくなる」要素であろう。

しかし、実際は、飲食店といえども、別の目的も副次的にある。

例えば、

◇人との打合せがしやすく、長時間滞在しやすい

◇ひとりで入りやすく、くつろげる

◇愛想のいいマスターやスタッフさんがいる

◇気が回り、段取りが良く、サービスレベルの高いスタッフがいる

◇美人の女性スタッフがいる

◇駐車場が広い

◇仕事の整理をする条件（例：パソコン電源、通信環境）が整っている

◇予約ができる

◇その他いろいろと融通が利く

などである。

以前、たまに利用するある飲食店に予約を入れたが、なにかの手違いで「禁煙席」を予約したのに「喫煙席」に通されたことがあった。

知人がいたのと、「料理自体が美味しい」お店なので、その時は、お店側に軽くクレームを入れつつも、おとなしくしていた。

しかし、また、別の日に、今度は、「予約自体が入っていなかった」ことがあった。

この時は、気心のしれた友人が一緒だったので、「大人の対応」に心掛けつつも「クレーム」をはっきりとお店に申し上げた。

しかし、担当者も、ちょっと偉い人も「ごめんなさい」しか言わないんですよね。

「ちょっと偉い人」は、私の利用回数がそこそこあるので、もちろん、私のことをある程度知っている。

こちらとしては、「一見さん」ではなく、「また利用したい」から、繰り返された予約ミスの原因を明確にして、再発防止をしてもらいたいから、苦言を呈している。

けれども、出てくる言葉は「すみません・・・ごめんなさい」のみで、いまにも「土下座」をしそうな勢いだ。

もしかしたら、多くのお客さんには、このようなケースでも「すみません」で済み、「土下座」でそこまでしなくても、と言われるはずだから、「お店のちょっと偉い人」はそのような対応で、人生を渡ってきたのかもしれない。

また、「うちは料理が美味しいし、人気店だから、どうせまた利用してくれるだろうし、仮にコイツが来なくなっても影響ないから、しばらく辛抱して“すみません”って言っていればいいや」と腹の中で考えているのかもしれない。

ミスを繰り返した時に、「そのお店に期待してまた来店したい」と考える客にとって、「単なるごめんなさい」は、逆効果である。

「お客の期待」はミス原因の追及と対策という「説明」である。

それなしに、「ごめんなさい」を繰り返すだけの対応は、「謝っておけば済む」「どうせまたうちを利用するんだろ」と思われているようで、なんだか「バカにされている気になる」のである。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ245号より）

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