2013年10月25日付の朝日新聞デジタルの報道によれば、
「ヤマト運輸の複数の営業所で「クール宅急便」の荷物を常温で仕分けていた」
という。
記事によると、
◇全国の営業所の５％に当たる約２００カ所で温度管理のルールを守っていなかった
◇記者会見で森日出男常務執行役員は「二度とこのような事態を招かないよう品質向上と信頼回復に努める」と述べ、謝罪した
◇ヤマト運輸では、１本の保冷用コンテナの荷物を５分で仕分けるとともに、荷物を取り出す際は外気に触れる時間を３０秒以内にするという手順を定めている
◇ヤマト運輸では、１１月中に抜本的な対策を公表する
という。
そもそも、この「仕分けルールの逸脱」が公になったのは、「ヤマト運輸の現場をよく知るヤマト運輸の関係者が現場作業の様子を撮影した動画を朝日新聞に提供したこと」による。
この「関係者」によれば、
◇複数の営業所内で撮られた動画には、保冷用コンテナが開けっ放しになったまま、作業員が仕分けをする様子があった
◇「冷蔵」と書かれたシールが貼られた荷物がコンテナ外に置かれたままになっている場面もあった
◇2013年8月に、温度の変化を測定・記録できる機器をクールの荷物の箱に入れ、自ら発送した
◇その測定記録によると、午前６時台までは１１度台だったが、７時４０分前後から上昇し、５０分ごろには２０度を突破。８時１０分前後に２７度を記録した後に徐々に下がり、８時５０分前後には再び１１度台に戻った
という。
この関係者が「ヤマト運輸の職員」なのか「ヤマト運輸の取引先の人物」なのか「弁護士や税理士、コンサルタントなど」などなのかはわからないが、おそらく、このような「仕分けルールの逸脱が一部の営業所で常態化」しており、「見過ごすことはできない」との想いで「告発的に情報を朝日新聞に持ち込んだ」のであろう。
ちなみに、ヤマト運輸のウェブサイトを確認すると、2013年10月31日付で、
「「クール宅急便」仕分けルール不徹底に関するおわびとご報告」
と題するお知らせが公表されている。
http://www.kuronekoyamato.co.jp/info/info_131031.html
このお知らせでは、
◇この事態を重く受け止め、・・・（以下略）
◇11月中に抜本的な再発防止策を策定し、全社を挙げて再発防止と信頼回復に取り組んで・・・（以下略）
◇「クール宅急便」はもとより、ヤマト運輸の各サービスをご利用いただいているお客様にご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません
◇今後の対応については、あらためてご報告申し上げます
と「とりあえず現状報告しました」という内容で、今回の不祥事の詳細は何一つわかっていない。
「5分以内の仕分けはそもそも無理」という意見もあるが、だからと言って、仮に「10分以内」とルール変更した場合、荷物への影響がないことを担保する実験・検証が必要になる。
また、そもそも「5分が冷蔵荷物に影響を与えない仕分け時間」とサービス設計を決めたのであるならば、それに対応可能な「仕分け場」や「仕分け設備」がある営業所が全営業拠点中、いくつの営業所であったのかを、確認していたのだろうか？
それをせずに、「クール宅急便サービスの開始」をしていたとしたら、そもそも無理なサービスをサービス企画した本社サイドは現場に強いていたことになる。
この問題は、一見すると「作業モラルを守っていない現場作業員が起こした問題」のように映るが、もしかしたら、「企画先行」「営業先行」で「現場の作業体制が整っていない段階でサービスが開始された」という組織全体のマネジメントの問題なのかもしれない。
話は変わるが、「メニュー表示偽装」問題で揺れる阪急阪神ホテルズの問題も、例えば、「フレッシュ」、「生」をウリに表示しているメニューでも、作り手の現場サイドからすれば「予約注文でもないのに安定供給するために冷凍物食材を使うことは業界の常識」という考えがあったのであれば、事情は理解できないこともないが、明かに「顧客サイドから見れば偽装」である。
つまり、「そもそも客に約束したサービス提供が無理」なのに、それを謳ったメニュー表示（サービス提供）を認めていたのであれば、組織全体のマネジメント上の問題である。
この手の問題は「実行部隊（現場）の意識の低さを原因とした問題」として処理され、「担当者への教育や手順、関連法令の周知徹底」という対応で終わるケースが多いが、根本は、経営資源の適切な投入やそれらの管理といったもっと大局的な組織全体のマネジメントに問題があることも見落としてはならないのである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ357号より）
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