サービスの質向上とリスク対応の基本は人を育てること

「アイスケースに横たわる」「冷蔵庫に入って寝っ転がる」「ハンバーガーのバンズに横たわる」などの「武勇伝」をネット上に掲載するアルバイト店員の愚行が相次いでいる。

2万人を超えるアルバイト店員を抱える牛丼チェーンの吉野家は、6年前に男性店員2人が豚丼を山盛りにした「テラ豚丼」と呼び合ってふざける様子を動画サイトに投稿され、世間から非難を浴びた。

その苦い経験から、店舗に配付し社員教育に使用する「コンプライアンスハンドブック」にSNSに対する項目を追加したという。

しかし、

◇アルバイトが半年から1年で交代するため定着しない

◇マニュアル化だけが進み「マニュアルに書いてあるから読んでおけ」となり内部コミュニケーションが円滑に働かない

といった問題もあるようである。

また、これらのマニュアルは、「コンプライアンスに関する問題が起きた時の対処法」が中心で「問題を起こさないための予防処置法」はなく、根本的な「愚行の防止」になっていない。

コンビニや牛丼チェーンといった「アルバイト店員の武勇伝」が相次ぐ業種は、激しい価格競争のために、人件費を下げるため「賃金の安いアルバイト店員」に頼っている。

しかし、アルバイトは、「入れ替わりが激しい」、「愛社精神や社会人としての責任感が薄い」、といった傾向もあり、なかなか管理が難しい。

ただ、同じアルバイト定員でもスターバックスコーヒーはアルバイト教育などが徹底していて、責任感の強いアルバイトが育っているという。

具体的な手法としては、

◇店長がアルバイト店員を叱らずやる気を引き出す（コーチング手法を活用）

◇仕事を覚えたアルバイトに新人アルバイト教育を任せ、3ヶ月に一度人事考課を行う

◇店長とアルバイトが個人目標について話し合う場を設けている

といったやり方である。

話は逸れるが、2013年8月19日の「J-CASTニュース」で、

『全日空（ANA）は、2014年度入社以降の客室乗務員（CA）の採用形態を契約社員から正社員に切り替える』

ことを発表した。

狙いは、

◇最初から正社員として雇用することで離職率を抑える

◇採用の際の競争力向上

◇安定した雇用環境をアピールすることで、早期に優秀な人材を確保する

といったことだという。

バブル崩壊後の日本は、人件費抑制に各社が血眼になり、結果として、アルバイトや契約社員と行った非正規雇用が増えた。

そして「社員は育てるな、取り替えろ」思考が各社にはびこった。

しかし、サービスの質の確保やリスク対応を考えると「人を育てることが一番重要」というもともとの日本型経営に回帰している。

この流れは、今後、色々な業種や先進的な思考の企業を中心に活発化していくであろうと思う。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ347号より）

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