航空機の優先搭乗

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出張が多いので、比較的、航空機に乗る機会がある。

その際に、「あんまり意味ないよなぁ」という「手順」がある。

例えば、「優先搭乗」である。

「優先搭乗」とは、カードステイタスが高い方や小さいお子さんやお年寄り、あるいはお手伝いが必要な障がい者などを優先して飛行機の乗せるサービスである。

基本的には、航空機の利用回数が多いビップなお客さまを先に搭乗させるのは当然だし、小さいお子さんや障がい者の方など、搭乗に時間が掛かる方を先の乗せることは、顧客満足度やCSR、業務効率上の観点などからも良いことだと思う。

ただ、航空機のサイズや航空会社によっては、「バスで飛行機が停車している位置まで案内される」こともある。

この際にも、先に述べたような「優先搭乗」があるのだが、これが、全く意味がない。

つまり、バスで案内される場合、「バスに乗る段階まで」が優先されるだけで、「バスを降りるとき」はむしろ、びりっけ（最後の方）である。

優先搭乗とは、「飛行機に乗る」のが先であるはずだ。

バスに優先搭乗で案内されたら、バスを降りて飛行機の乗り込む時も「優先」させるべきだ。

搭乗の効率面からしても、小さいお子さんや障がい者の方を先の乗せた方がいい。

したがって、バスで飛行機まで案内される場合は、

◇優先搭乗者だけを先にバスで飛行機に案内する

◇「優先搭乗者と一般の搭乗者」を一緒のバスで案内する場合、優先搭乗者を先にバスから降ろす

といった措置が必要だと思う。

また、格安航空会社である「Ｓ社」は、機内において「機内における荷物の取り違え防止」と称して、「荷物の取り出しや収納」に関して機内スタッフが基本的にタッチしない。

そう決めるのであれば、それはそれでいいのであるが、機内の収納スペースのふたが閉まっているのだ。

これは、機内に乗り込む効率上、非常に具合が悪い。

「ふたを開けておく」ことで、客は、「荷物を収納スペースに入れる⇒座席に着席する」という流れで動けるが、「収納スペースのふたが閉まっている」と先ほどの行為に「ふたを開ける」という作業が加わり、非常にロスが生じ、通路で渋滞になっているのだ。

また、これは、全ての航空会社に言えることであるが、まだ、搭乗予定者が全て乗り込んでいないのに、機内スタッフは「収納スペースのふた」を閉め始めるのだ。

これも効率上、非常に悪い。

後から乗り込んできた客は、ふたが閉まっていると「どのスペースに空きがあるのか」が分かりずらい。

満席予定であれば、その座席の列周辺の客が全て着席した時点でふたを閉めればいいのだ。

さらに、後から機内に乗り込んできた客が、自分の座席付近に収納スペースの空きがない場合、座席より後方の収納スペースへの収納を指示されることが多いが、これも、降機する際の効率上非常に具合が悪い。

なぜなら、降機する際の客の流れに逆らって荷物を取りだすことになるので、できるだけ、座席周辺の収納スペースに空きがない場合は、「座席より前方の収納スペースの空き」をスタッフは見つけて、収納案内をすべきなのだ。

飛行機での業務は、相当マニュアル化されていると聞く。

しかし、明かに「その手順はおかしいんじゃないの？」と言われるものも多い。

もし、航空会社が、スタッフには「マニュアル通り作業をさせておけばよい」と考えるようであるならば、業務の質やサービスの質の向上、あるいは、顧客満足向上は望めないのである。