学校における「顧客満足」の考え方

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「顧客満足度」とか「お客様満足度」という用語が、数十年前と比較して「一般的な用語」になったと思う。

かつて、日本が高度経済成長期にあった頃、つまり「メイドインジャパン」製品の品質が世界的にも評価されていた頃は「良い製品を作れば売れる」という考え方が中心だった。

たぶん、この時代の『良い製品』とは概ね「高機能で壊れにくい製品」「購入した製品が不良品にあたる率の少ない製品」という考え方であろう。

しかし、その後、価値観が多様化して、『良い製品やサービス』の定義は、「人それぞれ」となった。

たとえば、家電製品だとしたら、若者なら「多機能」、お年寄りなら「操作性」を一般的には重視するだろう。

つまり、「良い、悪い」は画一的でなくなったのだ。

そうなると「良い製品やサービスを提供すれば売れる」という考えは脱却しなければならない。

そもそも「良い製品やサービス」とは「購入者、ユーザー」によって違うのだ。

したがって、「顧客満足度」や「お客様満足度」を調査することによって、

◇現在の製品やサービスに満足しているのか

◇将来的に「あったらいいな」のニーズはどのようなものがあるか

を分析して、製品開発やサービス企画の開発に役立てる必要性が生じたのだ。

つまり、組織が顧客やお客さまに常に支持され、選ばれ続ける存在になるためには、「顧客満足度を把握する」というのは、どんな業界にとっても「常識」となったのだ。

ただ、「顧客満足度を調査し顧客のニーズに適応した製品やサービスを提供すること」が基本的な考え方といっても、間違った運用を目にすることが多い。

具体的な事例としては、「教育機関の顧客満足度」である。

以前、教育機関（学校）の経営システムを評価する機会があり、その組織の「顧客満足度の仕組み」を拝見した。

すると、「学生に対して履修した講座のアンケート調査」を実施していた。

アンケートの質問項目には、教材のわかりやすさ、授業のスピード、講師の話し方、授業以外の課題の難しさ・・・など何項目もの調査項目があった。

基本的には、アンケート結果は、「講義の改善」に繋げることができ良いものである。

しかし、気になったのは、「宿題の少ない講師」や「単位の取りやすい講義」という「ラクをしたい学生にとって都合のいい講師や講義」の評価が高くなりやすい点だ。

つまり、「学生からのアンケート結果」のみを「改善情報」とすると「講義の質自体がどんどん地盤沈下していく」と思った。

この場合、「教育機関」は、どのように考えるべきか？？

それは、

◇教育機関の「授業方針」を明確にする

◇「卒業後の学生」を受け入れる「企業や研究機関」のニーズや期待を明確にする

ことが重要である。

つまり、「教育機関から輩出される学生を“製品”として捉えた場合、社会が望むべき学生を作り上げるために必要な教育とは何か」を明確にして、それを基に教育サービスの改善点を明確にしていくべきなのだ。

つまり、「この講義は課題が多くて辛い」とか「先生の指導が厳しい」という学生からのアンケート評価であっても、その中身がその教育機関の「教育方針」であれば、その方針に照らし合わせたサービスを提供している講師や講義の評価をアンケート結果だけで「サービスが悪い」と評価することは誤りである。

むしろ、学生からの評価は低くとも、学校の教育方針に沿った講義を講師が実施・指導できているのであれば、高評価を受けるべきかもしれない。

ある人が『成果は人の能力で決まるが、組織運営は経営者の想いや気持ちがある限り生きていくから面白いですね』という。

「資格取得」や「大学合格」のみを追求する教育機関の場合は、また、ちょっと違うかもしれないが、「教育理念や方針」を重視すべき学校の場合は「教育に対する想い」「こういう人材を育成したいという強い想い」があってこそ「○○大学気質」とか「○○大学風土」というものが生き続けるんだよな、と思う。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ272号より）